服务设计思维
服务设计的概念和意义
服务设计是一种新兴领域，主要关注通过有形、无形媒介结合形成细致考量过的体验设计过程。它已经在实践中为各种传统线下行业都带了更优良的用户体验。 是一个跨领域、重实践的科学，对设计师有着需要具备更全面技能的要求。对它而言，包含了新商业模型、用户需求的满足甚至还能创作出新的社会经济价值，这也是体验经济时代所必须的。 而服务设计常见的说法：当有两家装修、咖啡味道、加个一样的咖啡店相邻开在一起的时候，服务设计就是让你与其因素不同的因素。
五个原则：以用户为中心——合作创新——定序——显示——全局视角
服务设计的流程，以及在流程每个阶段需要注意的地方
服务设计基本流程
探索：虽然是以顾客为中心，但探索过程的起点往往并不是从顾客本身考虑的问题。服务设计师首先考虑的是了解提供服务的公司整体方向和商业目标，首先要了解公司对设计思维的态度，对服务设计这一需要合作创新的设计流程是否接受。接下来，需要找到服务设计要解决的本职问题，这个问题往往是公司自身或从公司角度来提出的，而服务设计要研究透这个问题并以顾客的口吻重新说出来。
如：餐饮业绩上不去，从公司角度看是招待人手不够，来不及招呼客流，导致的。从顾客角度，就是就餐各个环节等待时间长。服务应用不够及时，导致体验差。 接下来，要进一步找到问题本质在哪，要想成功服务设计，就需要从潜在客户和顾客角度出发，理解他们环节的问题，解决问题。
创造：顾名思义，这是产生解决方案的阶段，而且它和反馈阶段紧密相连，两者组合一起进行多次迭代，不断产生想法、验证想法，回头再重新产生新的更好的想法加以验证。 服务设计最大的特点就是，鼓励各种试错而不是避免出错。尽早发现问题解决问题，避免最后才发现。
在这个阶段常用的有——便签，这个阶段任务就是基于探索阶段发现核心问题，基于客户需求，基于服务提供者本身诉求等条件，设计出新的方案不断迭代验证优化。
反思：创造阶段产生方案后，要进行阶段测试验证。和其它设计方法类似，只要产品原型就可以找到顾客或专家进行测试评估。但因为服务类型不同测试方法也不一样。 服务原型这个东西，摆在顾客面前并询问他们得想法——哪怕用户访谈、问卷调查等方法等最简单调研方式都难以做到。所以这个阶段需要想办法让顾客真正理解服务的灵魂——比如漫画、故事版、视频照片等方式让顾客产生更多的感性认知。 当然还需要在真实环境近似真实环境去测试服务原型——比如角色扮演等互动沉浸式方式。
实施：完成了前几个阶段，那么最后要付出行动。这个时候必须要让其他分支成员参与进来，比如餐饮中的厨师、前台、服务人员等。因为他们是提供服务的重要核心角色，他们的动机和参与感对服务的可持续运作至关重要。也就是为什么在服务设计流程一开始要让这些角色参与进来，如果他们不参与或者过晚参与，那么付出的代价就会很大，很难确保服务能顺利落实实施。要让他们在参与的时候多奉献一些想法和点子。
常见的服务设计的工具
1.影子跟踪法：研究人员或设计把自己融入到顾客的、前后台人员的日常生活或工作中，像影子一样跟着他们去观察和他们一举一动。
2.顾客旅程图：用顾客与服务直接产生的互动的一个个触点来构成用户完整旅程的地图。（如何绘制？首先找到顾客与服务之间所有互动行为触点，比如顾客和餐饮面对面沟通、是呀手机扫码的人机互动等。）
餐饮就餐典型顾客旅程图
服务蓝图：建筑设计的蓝图意义，是从全局的视角详细设计出服务体系包含的所有对象、交互、触点等图形化语言。这种图包含多种角色——用户、服务提供者以及其他服务相关者。
在蓝图中有三条线，分别是交互线，位于用户与前台服务端提供者之间；可视线，位于直接面向用户服务的前台与用户感知不到的后台直接；内容交互线，位于后台服务与支持流程。
绘制蓝图的方法：先把用户新的行为（涉及后的行为）从左到右罗列出来，并且从服务的前、中、后（比如就餐前、就餐时、就餐后等）对其进行分析；然后在行为上面一行，列出用户行为所接触的屋里触点或环境；然后行为下方一行，列出用户交互的服务提供者，这可能是线上APP也可以是线下物料、服务人员等，提供实际能引导用户做出后台服务提供者以及提供支援流程，可能是人的行为也可能是系统内部流程等。
餐馆就餐体验优化后的服务蓝图
服务表演：输出新的服务设计方案后，在模拟环境和测试原型帮助下，预演出服务未来真实要落地的场景以及在场景中角色和服务之间的互动。
跨界设计与融合
跨界之我见：传统行业面临转型，如互联网+金融，互联网+医疗，互联网+的出路在互联网和传统产业的跨界融合。本职讲互联网成功深度融合经济社会各个领域中，提高实体经济力。根本在于国民经济和社会发展存在一系列实际问题。借助互联网工具，多个领域和互联网的连接。
智能硬件是？：是通过软件结合的方式，让传统硬件智能化的功能，一般开发周期较长，智能化之后的硬件，具有连接能力，可以实现互联网服务的加载，星辰“云+端”的典型架构，具备了大数据等附加值。 智能软件可以延伸到：电视、家具、汽车、医疗、机器人、比较经典的智能硬件包括VR眼睛、手环。
产品跨界：奢侈品大牌跨界开餐馆，如蒂芙尼的早餐，主角一边吃着早餐，一边以羡慕的目光王者蒂芙尼店中的一切。借电影隐含的营销，拥有一枚TIFFANY钻戒在无形中深入不少女孩子的心。 对品牌而言，接触电影向核心消费者传达品牌文化及最新产品，可以让消费者更好融入品牌价值中。但以电影及其他娱乐带动品牌价值提升和直接销售，周期往往很长。相比看一场电影，喝一杯咖啡吃一顿饭受众群体更高，刚性需求更强。
总结：好的品牌，自带传播力。大众自发进行爆发性传播，结束如入骨髓深刻。
营销跨界： LV艺术跨界合作。LV与村上隆联名合作。钉钉和海底捞的跨界合作。
总结：品牌之间互相渗透，互相借势。
互联网改变世界
互联网已经成为商业社会必不可少的基础设施，充分理解商业本质并很好的利用互联网工具和互联网思维去优化企业价值链条，能为企业应得竞争优势。当以用户为中心的信息经济逐步取代“以厂商为中心”的工业时代，我们需要转变思维方式。传统行业运行效率存在很多弊端，用户缺乏产品体验，对品牌存在认知弊端，用户缺乏产品体验，对品牌存在认知弊端。而在互联网时代，是可以将诸如物流、售后服务、社交等本地化支撑；利用既有的资源提升供应链效率，降低运营成本，形成可持续发展模式。
所有卖不掉的产品都是因为设计的不够美：在大众印象中，所有看起来包装特别精致产品就一定是贵的。这种直接就是优秀而有质感的设计已经给用户这样的感知了。同样的产品，换一个包装思路，有一番好的营销就有可能身价暴涨。
在设计里展现私人趣味：主题类应用——被忽视的个性化产品的潜力。手机主题现在不是一款简单的手机主题软件。它能的内容还可以与系统管理和主题、铃声、视屏、导航、插件成为第三方桌面传统的载体，将服务传统给用户，将流量反馈给APP。 用户一旦习惯了某款桌面，受使用习惯的影响，黏性也会变强。
总结
本质——需求无限性：无论传统行业还是互联网的任何产品的诞生，都是由于人们的需求产生的。今天做的跨界融合，最终都是为了让产品更好符合用户需求，提高对产品的体验。而需求是无限的，用户先有需求，这可称为“用户主导”。而产品先设计出来再让用户有需求，我们称“产品主导”，是产品引导用户的需求。当产品由被动转为主动时，市场需求就是无限了。
为什么用户有潜在需求等待开发呢？
用马斯洛需求层次理论，宏伟的金字塔需要建立在扎实的低端上。回归到人类的需求，越靠近底层，需求才越显得刚需，而顶层则服务于挑战新鲜感和刷新人们对生活体验感的认知。
以上需求，生理需求作为底层需求是需要考虑生存问题的需求，但一般来说是有限的。需求属于社会欲望，有无限性。需求无限性就在于人永远没有满足的时候，一种需求得到满足，又会产生新的需求。这个需求满足产生过程是永无止境的。
实际上，人欲望的无限性是社会进步的动力。例如，主播视频直播，即为顶层需求。在关于自我实现的问题上，越往上需求关注的也更多密集。即：越靠近顶层需求，则新鲜感驱动越明显，爆发点越大，传播越快。产品可以在短时间获得巨大用户基数，但粘度不强，用户留存，红利难以无法保证。
基于新鲜感的需求形成的产品，如何将引来用户进行变现，才是决定一个产品留存问题。而后能在内容与用户，用户与用户之间产生了解、信任、价值、认同感，并有深度挖掘商业变现价值的空间，才是我们需求的。 真正不变的依然是怼好的优质内容得追逐，而变得只是形式本身。但提供优质的设计同样充满不确定和变数，
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