一个坏消息

今天一大早到公司开会，期间接到理赔部来的“坏消息”，前两天的客户理赔，结案结果被“拒赔”。

我开始在想：到底是哪个环节出了问题呢？客户的相关资料是按照理赔要求提供的，理赔的流程也像以往一样及时齐备的递交给公司，周五晚上后台系统还显示“已结案”。到底是哪个环节出了问题呢？

案例回顾

购买

去年10月31日，客户给妈妈投保了一份医疗险。 一个坏消息

报案

接到投保客户电话我们是会很紧张的，因为很担心是不是发生了什么风险。很不幸，今年1月8日，接到客户电话，说妈妈身体检查出来有异样，要进一步住院确定是否做手术。 一个坏消息

入院

1月14日客户来电告知，妈妈已经办理了住院，接受相关检查，同时在等待床位，我给客户报了案，心里也在祈祷，希望老人平安无事。 一个坏消息

出院

1月21日接到客户电话，妈妈被确诊某病症，做了手术康复良好，并于当日出院。因为即将过年，医疗资料也无法立即提供，于是和客户沟通好年后办理赔，希望老人好好休养。 一个坏消息

办理理赔

2月20日客户说理赔单据已经准备就绪，于是我迅速赶往现场办理移动秒赔。因为我知道，家里有病人躺在床上，是多么令人忧心的事情，而钱也是很折磨和考验人的心智。第一时间拿到理赔款，对客户也是一种安慰。 一个坏消息 2月21日理赔部迅速开始核查。 一个坏消息 晚上7点，收到客户传来的资料，理赔部同事立刻上传到理赔系统。 一个坏消息

结案

2.22日晚近10点，我在后台系统查到，客户理赔显示“结案”，按照以往经验认为理赔结束，只等财务放款给客户，我赶紧告知客户最新信息，希望给ta一丝安慰。 一个坏消息

最终结果

而今天得知客户被“拒赔”，结果有点出人意料，原来理赔部核实老人在投保前已经有过该病的就诊记录，理赔系统也显示出老人曾经的医疗报告。 一个坏消息

因为自己曾经买过保险没有理赔的经历，让机缘巧合来到这个行业的我，始终用专业负责的态度对待每一位客户，投保前务必会按照流程让客户“如实告知”。

一个坏消息

翻到和客户的聊天记录，对于拒赔的事仍然替客户感到遗憾。这个消息对客户来说是个“坏消息”，毕竟是花了钱想给家人买个保障现在却无法获赔。但从理性出发，保险必须遵循公平公正和真实性的原则，我还是把公司的结果传达给了客户。作为病患的家人，这个无法理赔的结果有点遗憾甚至残忍，但是为了维护其他客户的权益，这也是不得不接受的处理结果。

我想客户应该是疏忽而未告知吧。

一个坏消息 一个坏消息

过往理赔案例

很多人认为，买保险容易，理赔却很麻烦。其实，保险公司一旦有理赔，会迅速作出反应，尽快给客户办理。不管客户在任何地方，只要资料准备齐全，通过“通保通赔”原则，代理人可以非常方便快捷的给客户办理。 一个坏消息 回顾自己从业以来的6次理赔，客户来自广东、内江和本地，无一不是快捷顺利的结案，客户都获得了相应理赔。 一个坏消息 一个坏消息 想了很久，决定把这个案例记录下来，以人为鉴可以明得失。保险是一种科学的制度安排，在投保的时候如实告知身体状况，只要核保通过，后面的理赔会非常简单快捷。如实告知非常重要。 一个坏消息 根据《保险法》第16条规定，这次客户无法获得理赔同时，所缴纳的保费也不予退还。 一个坏消息
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否则事与愿违，一份美好的保单，换不回它对应的价值，对客户、对代理人、对公司，都要付出相应的时间成本甚至金钱的代价。

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