一件小事
前段时间皮肤过敏严重，被朋友安利了家皮肤管理的店，店长非常热情专业地为我分析了皮肤问题，并给我体验了基础的水乳产品，是我喜欢的类型，白色的瓶身、淡雅的味道、用起来也十分清爽。但我不喜欢粘腻，所以我会使手部接触护肤品的面积越少越好，只用一只手的三根手指一点一点的往上轻拍，店长也很敏锐的发现我的问题，手法错误、用量太少。我还辩驳说我的皮肤根本吸收不了，护肤品太多会油，店长很有耐心的给我描述她们都是怎么使用，告诉我这是心理障碍。要敢涂、用量多才能产生效果，虽然心理半信半疑，但对于颠覆我认知的新知，我还是有些小兴奋的，所以选择了信任，欣然购买了几款产品拿回家用。
可能用法还是不太对，又去店里做了一次皮肤，走时又拿了几款产品，有一款是防蓝光的精华蜜，第一次使用真是油腻，只用了几滴，再拍水乳时，手一点都不想接触。那段时间皮肤还有些敏和泛红，所以偶尔就只抹芦荟，当皮肤好些了再用护肤品，有一次发现防蓝光的产品一用，整个脸会发烫，一天下来，脸上总感觉不舒服还会痒，根本管不住自己的手上去挠，后来开始涂药膏，一涂就止住了痒，第二天皮肤就会感觉好些。后来微信联系了店长，她非常积极的跟我沟通，被她劝服了一点，可能是因为天气的原因，过了段时间又用了一次，仔细感受了下，第二天果然还会加重皮肤的敏和痒，于是昨天晚上就果断去店里要求退货。
刚进店，我说明了情况，店长还是一直给我灌输要相信她们家的产品，并特别提醒我用药膏不好、有激素等，告诉我只使用芦荟也不行，必须用上水乳等等。我说用护肤品皮肤会刺痛，所以不敢用，而店长认为刺痛是由皮肤太干引起的。我无论怎么强调产品对我的副作用，对方总是把原因归咎为我皮肤基底和天气原因上，并用其他人的案例向我证明，坚信自己的产品适合任何人。这让我很无奈，更激起我退货的坚决，四五百的东西不但不起效，还有副作用，才滴过几滴而已，我自己留下肯定是不会再用了，而退回去她还可以当店内体验产品。（如果不是之前从微信聊天中向我透露出能退的希望，我也不会有退的想法。）果然在我的坚决下对方勉为其难答应了。
其实，还是蛮佩服这个店长的情绪管理的，本身我是不想再使用她家的产品，想着退回我充值剩余的钱，再也不买她家的产品，但是在退了产品后她还依然在传递她们家的优势，给我分析皮肤问题，从不推荐产品，还给我做护理--修复现在的敏感，我内心隐约还是认可她家的产品、愿意回购的。
感悟
人和人之间沟通不畅大部分是因为立场对立，所以会没有信任。但是如果能理解对方情绪背后的逻辑，给对方满意的结果，信任还会重新建立。这是一种共赢，她没有损失，我的利益挽回，并且还能继续成为她们家的顾客，给她带来长期利益，她的专业也可能真的使我皮肤变好。
沟通问题很多出于不会倾听，更出于对他人的漠视
在沟通中，人的表达背后都有目标，而非简单的陈述。它包含一个表达者理解的事实、一个表达者的情绪和一个表达者期望的行动，但是有多少人能真正听出表达背后的多层信息呢？很多人甚至一层意思都接收不到，如果对方理解的事实和自己的不一样，便引发情绪、轻易评判和批判；如果对方旧事重提，立刻反感，并给你贴上爱翻旧账的标签。很多人不懂得放下偏见，也没有一颗想真正理解对方的心，而只在乎自己的自尊。
有时候人的行为差异让人难以理解到绝望，但是如果能理解透你和对方的关系，包括你认为的关系和对方认为的关系，可能很多不合理的行为就可以解释了。这种界定很重要，因为这背后包含着双方互相的期待。我们一定不能抛开关系去沟通，不然很容易演变成情绪发泄。必须牢记，每个人都处在不同关系中、担任不同的角色。但人们常常把工作中的角色带回家里，对家人要求苛刻；又把家里的角色又带到公司里，希望人人都要尊重自己，照顾自己的情绪。
很多人都知道在工作中讲道理摆事实、挖掘不同人的需求。但是在家里却完全没这方面的才能，把每件事都当作鸡毛蒜皮的小事来对待，导致争吵和矛盾。从我父母的争吵中我发现反反复复就那么几件事，但是从来没有反思和面对，都在自己的世界中我行我素。在生活中，不具备良好的表达能力和思维能力，很容易变成弱势一方，有理说不出、意难平、甚至自卑，或者变成强势一方，以为自己都对，错都在他人，不会解决问题，无形中成为恶。
我们需要牢记：同样的一件事情，同样的客观现实，如果思维不同，就会带来不同的感受，从而产生不同的需求。
倾听的学问
在职场和生活中，我们常常未理解对方的意思，就急于发表评论或提出方案，导致事情没有进展或处理不好。其实是不懂得对问题清晰界定。这里可以借鉴审辩倾听模型的“三度”，教会我们如何界定事实、明辨情绪和提供解决方案：
审辩倾听模型-三度
举个例子：
案例
这个时候，不要着急回应，我们首先要做的是确认数据和现状，与老板对未来期许达成一致，然后才能提供解决方案。可以运用审辩倾听模型快速思考下：
思考过程
确认的过程通过这种“反向叙述+开放式提问”的方式进行确认，反向叙述你对问题的理解和数据，通过开放式提问来确认对方对问题的理解和数据的要求。最后通过积极的回应来导向行动。
正确回应
还有一种逻辑倾听的模型值得借鉴：从概念入手、到前提假设、再到推理、最后形成一个符合客观事实的结论，这样的过程，利于我们提出真正解决问题的方案，从而将事情导向真正有效的行动。逻辑倾听的模型包含了下列五步：
1.确认概念：确认沟通的核心概念是否一致、核心概念是否准确；
2.前提是否正确：每一个逻辑表达，都有一个推导的前提，我们要确认前提假设是否正确；
3.确认前提与结论的相关性：确认前提和结论之间是否有因果关系，因果关系是否充足；
4.推理是否正确：确认推理过程是否正确；
5.是否符合事实：确认结论是否符合事实。
举个例子：
有了这样的倾听分析过程，我们就可以很好的讨论与解决问题。因为我们的表达背后都反映了我们每个人的思考过程和思考逻辑，听清楚别人的思考逻辑，对于我们处理情绪、解决问题和导向行动才会有很大的帮助。
我们常说，人与人之间的差异就是分析问题和解决问题的能力差异，逻辑倾听模型能够帮助我们构建分析问题与解决问题的能力，不仅让我们成为优秀的人，更能成为一个善良的人。
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