交涉

今天忙得一团糟糕，一忙我就有些乱，脑袋思路不那么清晰，处理事情也出了许多纰漏，记录下来反思。

中午同事艳发截图问我接机系统测试的那一项是否代表摄像头有问题。我脑袋有些短路误以为是检测回收，答非所问。后来才得知顾客后置摄像头打不开。

同时又有老顾客发信息问我几时到店，我想当然把两者联系在一起。

顾客我备注了，一看是已过保的手机，就直接告知艳一般是摔导致的。

匆忙间返回店里，头脑依旧一片混乱。直接就冲到那个摄像头有问题的顾客那，看了看就说摄像头一般是摔才导致有问题的。

结果我没搞清楚对象，顾客的手机还在保修期，没有摔痕，引来顾客的强烈不满。所以重要的场合一定要控制自己少说话，多观察，弄清楚事情始末才开口。

不要用自己的思维去给事物下定义，做判断，也不要想当然。看电视发现重要的人物一般都少开口，多观察与倾听。

顾客情绪非常激动，直嚷嚷说我们的货有问题，是水货要退，要换台新机他。

闹着说如果我们不给他换台新机器，他就要围堵在门口，搅和得我们天天做不成生意。

根本不听我跟他讲的售后流程，不管不顾，认定我们就是敷衍他，欺负他。

一个劲强调别看我是个土包子你们就以为好打发，我不懂来糊弄，用了二十多年手机从来没出过这种问题，不是水货是什么？县城也就那么大，谁没几个关系，我也不想搞得大家都难堪。

我今天在处理这件事上还算冷静，一直保持平和，不打断，让他说。只在他停下来时解释我们正常的售后流程。

可是在另一件事上处理很不得体，由于一直忙着处理这件事，那个老顾客与她的同伴我没去主动招呼接待引发不满。同事艳过去见她不搭理，也就退回到我这边。

在我跟这个闹事者交涉时，老顾客唤我，我并没过去，直接抬头说还是按上次说好的价格。她们来看了起码三四次了，

可能是我的不招待引发她的强烈不满，一下爆了，直接蹭地从座位上起来拉着同伴往外走，并嚷道：“是不是上次谈了现在也不用服务了是吧，亏我还是你们的会员顾客，买了好几台手机你们就这样子的服务呀！”

我有些目瞪口呆，一言不发，目送着顾客带着愤怒扬长而去。既没有上前去挽留也没有开口解释。只是觉得有些累，这头没搞定，那头又闹腾，能消停吗？

这个闹事者还在嚷嚷个不停，就像无数只小蜜蜂在我耳旁嗡嗡嗡地响，很惹人烦。我很想挥手甩开，强制告诉他：哪怕你告到工商局也没用，我们卖给你的货是正品，出问题走售后合情合法。

可我压抑住了，我保持微笑，反复强调我们的处理方法。

顾客还在喋喋不休，甚至还说不给换新机，就强行从演示桌拿台机子走，看是你报警还是我报警。

现在是法制社会，我想您也不会冲动行事。您的目的主要是解决问题，现在我也是在竭尽所能帮您解决问题。电子产品出现故障都很正常，所以才设保修期。诸如此类的话我只有一遍又一遍地去重复，让顾客接受机子出故障只能送修的事实，哪怕我早已口干舌燥。

最后顾客又说退一步，让我找个维修师傅帮他换摄像头，他愿意付费维修。我不想揽祸上身，后续出问题麻烦更大。可他非得要，我只好拨通了相识师傅电话，更换大概三百多，也要等几天，为了避免后续更多麻烦来扯，我继续说服他发售后免费送修。

好在经过不断游说，终于接受了我的处理办法。今天这件事总算让我有了一点成就感。

售后问题最难处理，我们经常被顾客胁迫，围堵门口，在店里闹，打消费者维权……总得在不断的经历中积累更多经验，才能从容应对顾客的各种挑衅。