KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

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KANO模型

KANO模型与需求的关系

从这个模型中可以看出来，三种需求在二维象限里各有各的表现。

1.Must Be ：无法满足的情况下，用户会非常不满。但全部满足后，用户也只是达到满意度的基本线，因为他们认为这是产品应该具备的。

这里举例说明，比如电话的拨号、接听、说话、可通话功能，如果缺了一样，就是无法让产品正常工作。

电话至少具备通话、接听功能

2. More is better：这部分需求来自于用户，用户提出自己的需求，如果产品可以满足，会比较好的令用户满意，如果无法满足，则令用户失望。

比如，电话的录音功能，来电显示功能，重拨功能。

电话的来电显示

3.Delighter：这部分需求在无法满足的情况下不会另用户失望，因为用户压根就没有考虑过这些。如果满足了，则会令用户满意度大大提升。

比如电话变成了无绳电话、移动电话、甚至是智能电话。

电话的进化在一定程度上超越了早期人们的想象

这部分先讲KANO模型在生活中的样子，先品味一下，之后再细说如果运用它进行需求的优先级判断和筛选。