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西贝老板贾国龙与罗永浩的交锋，这两天在网上闹得沸沸扬扬，大家应该都有关注吧？
事情的起因很简单：罗永浩和朋友在西贝用餐后，觉得菜品难吃又贵，便在微博上发了条吐槽。
没想到，贾国龙直接站出来回应，称罗永浩此举“毁坏西贝名誉”，还在镜头前怒气冲冲地表示要起诉罗永浩。
一来二去，两人的矛盾逐渐升级，演变成了如今有点收不住的局面。
原本，在双方对战几天后，罗永浩发博称此事“告一段落”，这事儿的热度眼看就要降下来了。
可没过多久，贾国龙在微信群里发的一段内容截图被曝光——内容大致是“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋……罗永浩就是网络黑嘴、网络黑社会，太坏了……”。
这话彻底点燃了罗永浩的情绪，他接连发了多条微博，一副要“战到底”的架势。
事情的来龙去脉大致就是这样。
从事件一开始，我就一直在关注，看着事态发展到现在这个地步，真心觉得西贝这回是真的有点悬了。
为什么这么说？
核心问题出在西贝老板贾国龙身上——他太傲慢，也太不了解互联网的传播逻辑了。
但凡对罗永浩有一点了解的人都知道，他是出了名的“爱吐槽”，算得上是“初代网红”，在互联网上的“战斗力”更是“爆表”。
早年间他的那些“交锋战绩”可都是在网上清晰可查的。
但贾国龙就是傲慢到“心里没点儿数”，偏偏要和罗永浩正面硬刚，这从一开始就很难占到便宜。
更何况西贝本身自己也不是那么的底气十足。既如此，还刚个什么呢？
其实，面对这件事，贾国龙最聪明的做法应该是“沉默”，或者让公关部出面，该致歉的致歉，该说明的说明，该整改的整改。
核心思路很明确：先表达“抱歉给顾客带来了不好的餐饮体验”，再感谢罗永浩的批评与建议，最后承诺“会积极整改”，用一套成熟的公关话术把事情理顺。
这样一来，按照互联网的传播规律，舆情很快就会过去。
毕竟大家都知道，互联网上的信息更新太快，再热的新闻、再大的事件，一般也就“七天热度”，七天之后，大众的注意力基本就会转移到新的话题上。
可贾国龙偏不。
他的傲慢和对互联网的不了解，让他觉得“我是大老板，你算什么，也敢来挑战我”。于是他亲自下场，主动“把头伸出去接石头”，结果自然是“一接一个准”。
接下来的发展完全在意料之中：各大媒体蜂拥而至，把西贝的各种问题扒了个底朝天。
有人翻出此前西贝就因“菜价偏高”引发过争议，还有消费者吐槽“部分菜品口感像预制菜”，只是当时没形成大的舆情；
如今借着这场交锋，这些旧怨新愤叠加在一起，消费者更是群情激愤，负面情绪一下子就被点燃了。
这里必须提一句“情绪”的重要性。
虽然贾国龙从一开始就极力强调“按国家标准，使用预制菜是合法的”，试图用理性和条文说服大众。
但他恰恰忽略了最关键的一点：消费者要的不是冷冰冰的标准和法条，而是“食品安全、健康”，以及最基本的“知情权”。
比如“这道菜是不是预制的”“预制菜的原料和保质期是多久”，这些信息西贝此前从未主动明确过。
就因为这些，贾国龙的对抗对象，不知不觉从“罗永浩”变成了“广大消费者”——这是他的第一轮应对失误。
但贾国龙没意识到问题所在，反而接连又犯了第二个错误。
就在罗永浩发博说“要告一段落”的时候，贾国龙自己又“添了一把火”。
他在微信群里的那段话截图被放了出来，一边说“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋”，一边骂“罗永浩是网络黑嘴、网络黑社会，太坏了”，这份傲慢真的到了极致。
或许这些话在内部同事间说说没什么，但偏偏在“风口浪尖”上被曝光了出来。
曝光之后，大众的第一反应是什么？
大概率是“好啊，我花比普通餐厅高不少的钱去你家吃饭，你居然觉得我在‘虐’你？那行，我以后不去了就是”。
不得不说，贾国龙这“火上浇油”的本事，真是绝了，仿佛觉得自己闯的祸还不够大。
正是因为贾国龙这一波接一波的“骚操作”，我才觉得西贝这回是真的悬了。
具体悬在哪儿？主要有两点：
第一，消费者很可能会形成“西贝=预制菜”的固有印象。
经此一役，如果“西贝=预制菜”这个印象在消费者心里扎了根，那以后还会有多少人愿意去西贝吃饭？
要知道，很多人选择西贝，是冲着“西北风味现做”的标签，愿意为这份“现做体验”多花钱。
一旦和“预制菜”划上等号，它和街边平价预制菜餐厅的差异感就会消失，吸引力自然大打折扣。
第二，西贝对抗的不只是罗永浩，更是广大消费者的“共情心理”，很容易让顾客觉得“西贝不尊重消费者”。
罗永浩的吐槽，本质上是“消费者的个人反馈”，贾国龙和他硬刚，很容易让大众代入自己：
“如果我吃了某家餐厅觉得不好吃，我能吐槽吗？”
“连罗永浩这样的‘网红’吐槽都会被老板告、被骂‘黑嘴’，那我普通人吐槽岂不是更会被无视甚至反击？”
当然，这并不意味着西贝完全没有补救的机会——如果后续能真正放下姿态，主动向消费者道歉，明确公示预制菜使用情况，再推出实实在在的整改措施，或许能慢慢挽回一些口碑。
但就目前来看，贾国龙的一系列失误已经造成了负面影响，若不及时调整，这两点担忧一旦在消费者心里“定型”，那试问，未来还会有多少人愿意为西贝买单呢？
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