最近一直在学习梁宁老师的产品思维课，正好学习到用户体验，在得到听书专栏相关的内容只找到了成甲老师解读的《迪斯尼体验》，在其他读书平台上也没有找到此书的电子版，只是在豆瓣上找了一下书评，评分7.5。解读版与豆瓣书评都将迪斯尼的极致体验模型分成四个步骤，也即是优质服务指南：1.研究人的需求与行为（宾客学）；2.确定支持共同目标的标准或原则；3.找到落实的途径；4.整合。而且整个系统中关键的是前三个步骤，通过探究三个核心来找到迪斯尼优质服务的秘密，从中有些启示可以指导我们生活做事。
第一，研究用户，知晓用户的需求和行为。具体的方法通过观察、询问与亲身体验三个步骤来找到用户的真正需求或者欲望。观察不仅要通过具体的行为或事件，还要利用大数据进行分析整体性的原因。询问用户的需求，并感受用户的欲望。亲身体验则是有些事只有你经历了，才知道有多难。比如，《平凡世界》中田福军当上地委书记后，坐公交现场办公，就是利用亲身体会教育下属来解决人民的实际问题。
做什么事都必须研究自己的用户是谁。像《完全写作指南》明确指出，写作必须明确的读者是哪类人，针对不同的人群，写作的策略必然不同。前一段网络上“咪蒙”很火，我也看了一部分她的文章，我觉得针对的是“贪婪+懒惰”的人群。能迎合一部分人的欲望，而且定位很准确，刚开始收割了部分人的金钱，不过有些过头了，导致最后的失败。她就是只关注了用户表面的需求与行为，没有深究人们出现这种行为的原因。
第二，设定共同目标和原则。迪斯尼的优质服务优先级分别是安全、礼仪、表演与效率。做事有一定的规则，看上去更呆板，实际可能取得更多的舒适感。在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。
罗辑思维有期节目说，苹果公司要是作为一个市长来比喻，他只关注已经住在这里的居民体验，不在乎现在有多少人进入。他所有的规则、秩序和安全感都是针对现有的居民，这就是他的目标和原则。可以看到身边的人，一旦用了iPhone手机或者iPad，就不会再购买安卓或window系统的电子设备。也即是他成功地吸引到更多的人来此定居。
第三，如何把标准和原则落实到行动上。服务行业最终的执行必须落实到人的头上，极致体验的三个要素人、场景与流程都是必不可少的。人作为最关键的一个环节，迪斯尼的策略是想感动用户，首先感动自己的员工。场景觉得梁宁老师解释的很到位——要把场景拆开，场和景。“场”是时间和空间的概念，一个场就是时间加空间。用户可以在这个空间里停留和消费，如果一个人不能在某个空间去停留、消费，这个场就是不存在的。“景”是什么意思？景就是情景和互动。当用户停留在这个空间的时间里，要有情景和互动让用户的情绪触发，并且裹挟用户的意见，这就是场景。迪斯尼有关场景问题是重视体验，在细节上下功夫并注重场景的维护和提升。流程就是指用于提供服务的策略、任务和程序。
总结，《迪斯尼体验》告诉我们想为用户创造超乎满意的体验服务，你首先要重视用户，洞察用户的真正需求。其次你要有一个处理问题的原则和标准。最后你要把原则和准则落实到行动上。
我的感想
一直在看沟通相关的书籍，也随带学习熊太行的《职场攻略》，这些东西的前提都是关注你需要交流的对象，沟通必须知晓你的沟通对象有哪些需求，职场上做事一定要知道对方的利益在那，找到对双方都有利的利益结合处。所以把任何事做好都必须要“好用心”，“好行动”，加上“好好坚持”。
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