SLA

SLA，service-level agreement，服务等级协议。

服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由以下元素组合而成：

1、服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要；

2、服务质量：服务标准的详细信息；

3、服务的响应性：服务交付速度的详细信息；

4、未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息；

5、绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们；

6、取消条件：取消SLA条款的条件详情。

SLA 还定义了以下服务交付条款：

响应时间：指派的技术人员需要响应工单的时间。例如，设定24小时的响应时间，则技术员必需在工单创建后的24小时内响应客户的请求。

解决时间：技术人员需要解决工单的时间。例如，该工单需在创建工单后的 14 天内解决。

升级：如果超过了响应或解决时间，将触发的操作和通知。

根据与员工入职模板相关联的SLA，我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。

当第一次升级触发，是提醒工单所有者该工单尚未得到响应；它可设置为在响应SLA被违反前12小时自动通知工单所有者。

其他升级是针对违反SLA解决时间的情况，此时的第一级升级将在工单解决逾期时间前一天再次触发，以通知工单所有者；

第二级升级触发为通知工单所有者的直属经理，并将工单放入一个专门的技术组，该技术组处理更高优先级的用户工单，以在尽可能短的时间内解决工单问题。