关于那些“xxx你学不会！”

       今天读到这篇服务篇，突然有一种似曾相识的感觉，记得前几年读海底捞的相关介绍文章的时候就是这种感觉，这种文章你看过之后捶胸顿足太TM有道理了，我怎么没想到！但是你就会发现真正在想去学习或者落地执行的时候，你发现又是困难重重。这种服务的理念。谁都能明白、清楚。我相信任何一个企业的客服部门都不会倡导说你们要刻板的对待客户，你们要冷淡的对待投诉，你们要在心情不好的时候对客户置之不理，你们要下班就马上回家，不还手里还有没有工作。没有一个客企业的客服部门会承认在倡导这样的做事风格，但是每天却有千万类似的事情正在发生。为什么？？？？

       个人而言，分析原因有如下几种，第一，从企业最核心最根源的经营导向，也就是说企业的核心管理层是否下定决心是如此的理念同时有相应的执行，因为这个核心决定着其他行动的导向，如果只是说说而已，如果只是表象的话，就很难做到对客服和售后的支持，同时很难看到客服和售后部门根源上的改变。就像有些企业说对客服和售后如何如何支持，但当到但当企业做到预算人员投入等等其他这个真刀真枪的时候就发现，对于客服部门的重视是远远不够的，小米举了一个非常简单的例子，就是办公椅，我曾经听说过小米，对于员工办公椅的豪华程度，文章中提到客服部门也是同样的待遇，当然还有其他。很多企业对于客服部门的工位的单独设计等等（当然是小而挤），其他待遇更不言而喻。其实这里忽略了一个最核心的问题，当一线销售，或者说我们的推广工作，费尽九牛二虎之力，费了很多的成本和资源，去拿下一个新客户的以后，当客户产生售后问题的时候，客服的对待态度直接决定你之前工作是否会被一票秒杀，如果因为你的售后服务导致客户的不满意，不仅仅是损失一个客户，更是损失了一个非常重要的口口碑点，而据我之前做销售的经历来说，拿客户难，守客户更难，而得罪一个客户很容易，但你损失的将会更多，远比少开发一个客户损失的多得多。