聊天机器人

最近参与了一个国外的聊天机器人项目，对于一个没有接触过类似项目的人来说，还是颇有些好奇的。之前的项目资料称这个项目为“轻AI”，脑海中不由得浮现出前段时间首个获得沙特公民身份的机器人索菲亚。

2012年到2015年间，聊天APP迅猛发展，旺盛的社交需求让许多人都投入挖掘其中的商机，提出了会话商业（conversational commerce）的概念，即商家的服务机器人与用户在WhatsApp，Messager之类的聊天软件内通过聊天进行交流和交易。商家希望可以通过这种方式为用户提供更贴心、更人性化的服务，从而提升用户忠诚度与销量。这种概念的支持者认为，会话商业有以下一些好处：

    - 用户可以直接在会话软件内与各类型的服务机器人互动，不需要下载各类的APP

    - 更加拟人化，生活化的交互，帮助商家与客户建立情感纽带

    - 聊天内容中信息可以帮助商家获取用户信息与偏好，从而提供更为个性化的服务

    - 聊天机器人的开发和维护成本小于跨平台的APP

每当脑海中浮现出人与机器人愉快对话的场景，对美好未来探索的激情与观看各种科幻片时发出的惊叹不由得让人心潮澎湃。过去几十年深刻改变人们生活的各类科技，不都曾是人们口中的故事传说么？支持者们认为这种模式必将再次颠覆人们的生活，把这种转变直接与电脑端向移动端的转变相提并论。然而数年过去，事情并非像人名想象的那样。有人发出“聊天机器人已死”的感慨，讽刺的是，聊天机器人真的活过么?实际上在这个理念提出后，大家对聊天机器人的理解仍然停留在想象阶段，从未真的大范围在生活中应用过。

那么是什么阻碍了会话商业的爆发呢？

    - 没有现成的工具快速训练。虽然谷歌、脸书等大厂都开发了自己的平台和工具，但是这些工具都相对基础，并不能支持真实的复杂会话场景。以谷歌的dialog flow为例，其原理是把用户的输入与每个预设的训练集匹配，找出匹配度最高的训练集并进行响应。会话质量严重依赖于训练集的成熟度，但是一个聊天机器人在初始时往往并不具备成熟的训练集，所以交互质量并不高。

 - 没有现成可参考的成功案例。看好聊天机器人的人很多，但是大家眼中的实物却都不一样。怎样算是一个成功的聊天机器人？其实并没有一个有说服力的案例。没有成功案例，自然就没有蜂拥而至的模仿者。有趣的是，Dialog Flow主页上的三个case study，已经全部都转成了人工应答。

    - 现有技术还不能做到用低廉成本做出能与用户真实聊天的机器人。NLP虽然有一定精度，但是离准确匹配用户随意输入的内容还是有一段距离。人与人之间聊天，其聊天上下文往往有指代与跳跃，呈网状；而Dialog Flow中的上下文参数传递不能超过5句话，也就是如果用户在五句之内没有利用这个参数，这个上下文便丢失了。想要应用好这个上下文，不但要精心设计整个聊天流程，还不能让用户跑偏。将网状的跳跃结构拉成覆盖所有情况的线性结构，其难度可想而知。

基于上面种种原因，目前相对低价开发出来的聊天机器人还只适合在某些明确的场合下提供特定的服务，比如智能客服，距离人们想象中的可以自由聊天，甚至时不时抖个机灵逗自己开心的机器人，还任重而道远。