注：2016年8月起，“桉树CRM”已正式更名为“桉术CRM”！
桉术CRM：一边高举“优质客服”的旗帜，一边压抑一线员工自主性、不肯完善客服基础设施——这是很多企业的矛盾做法。要知道，所有优质服务都不是一蹴而就的，想要提供出色客服体验，须给员工提供施展空间，完善基础设施。
常听到失败的客户服务案例，共同原因无非以下几点：业务员培训不过关，一问三不知；服务积极性不高；电话客服耐心不足；拒绝客户合理要求，只因与公司政策冲突；要求客户重复相同内容，浪费客户时间；客户即将流逝才和其他部门沟通……现在这个时代，客服质量是产品优质与平庸的分水岭，上述做法显然行不通，不是吗？
客户体验影响一个企业的形象和效益，提供优质客户体验应成为企业的首要目标。当客户感到满意，并乐于和一个企业合作，就不会更换合作伙伴了。但提供优质客户体验并不简单，而且成本高昂，还常需企业推行自上至下的变革。
制胜策略
实践证明，许多方法都能有效提高服务质量，但很多企业都固执己见，偶尔学习一两条经验，也不能持之以恒。这种做法会向员工传达一个信息：所谓“制胜策略”也没那么了不起。“要求”员工提供优质服务，和“创造条件”让员工提供优质服务是两码事。
以下做法能帮助企业与员工提供一以贯之的优质客服，满足客户期望：
所有部门统一客服目标，实行责任到人。提供优质客服不仅是客服中心的职责，也是每个企业员工的职责。只有所有部门都朝着这个目标努力，并按这个标准考察业绩，才能如愿提供优质服务。
打破企业竖井，提高一次解决率（First-contact Resolution）。顾客不会把企业当做各司其职的部门组合，而是将其视为一个整体。故初次接触时，应确保企业所有部门齐心协力，协同满足客户需求。
企业竖井
为用户提供方便的业务往来体验。重新审视企业政策、业务流程，坚持客户需求优先企业需求。
授予员工为客户服务的自由。即使解决方案可能与企业现行政策冲突，也要授予一线员工解决问题的自主性，支持员工为客户服务。企业的确需要控制风险、防范诈骗，但这不能成为阻碍员工提供优质服务的借口。企业培训员工的目的就是取悦客户，那就该放手让他们做好工作。
奖励提供优质服务的员工。当员工超额完成任务时，应认可其成绩，并给予奖励以激励其他员工效仿。
员工发现改善客服体验的新方法时，给予奖励。为了避免客服手段过于死板、陈旧、低效，鼓励员工创新客服手段。
鼓励创新
运用分析工具及时发现客户想法、需求及要求，并作出回应。市场上涌现出一批分析型工具，运用这些工具，企业可迅速发现客户问题，亦可抓住机遇。这些工具包括，语音分析、文本分析、桌面分析工具，企业反馈管理，客户旅程分析等。还要打破企业竖井，才能将分析结果在全企业范围共享。
购入一套完整CRM系统不失为打破企业竖井的好方法。所有部门通过统一平台，共享同一客户数据库，借助多样化的分析工具，快速、准确做出决策，客户满意，企业得利。
上述策略将使企业受益匪浅。但归根结底，优质客服源于在企业内部自上而下，打造一种以客户为中心的企业文化。
编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址
作者|Donna Fluss
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