沟通是一个既简单又复杂的过程。
简单，是因为有时只要动动嘴皮子，说几句话，沟通就能完美完成。复杂，是因为有时需要花上数日、数月、甚至数年才能把有些事情说清楚，说明白，让对方知道整个事情的来龙去脉。
不论简单还是容易，但在沟通中有一点，会是造成沟通过程的最大障碍，那就是傲慢无知和过度自信。
人们都倾向过度自信，甚至是盲目自信
在一项对驾驶水平的问卷调查中，百分之八十的司机认为自己的驾驶技术高于其他人，只有百分之十不到的人承认低于他人。按照统计学来看，如果以50%来作为平均水平，那么至多只有50%的司机驾驶水平会高于这个平均水平，也就是说，有30%的司机拥有过度的自信。如果你告知这30%的司机，他们的驾驶水平是属于平均水平，那么他们肯定会质疑你的判断，认为你是错的。然后你需要举证，需要用数据进行统计分析，告诉他们统计的结果。即便如此，他们仍然会不相信自身的驾驶水平会低于平均水准。这就是一个典型因过度自信而造成沟通障碍的例子。
另一则例子是关于人类的智商。根据统计的结果，人类的智商呈现正态分布规律，也就是说，智商极高与极低的人很少，大部分人的智商都集中在80-120之间。那么50%人的智商肯定低于100，但大部分人不会承认自己的智商低于100。
关于对自己运气的判断也是如此，总认为自己会是那个最幸运的人，会是上帝眷顾的那个人，但事实常令人失望。这点在彩票的长期购买者身上尤其明显，对于他们而言，在开奖之前，总以为自己所下注的号码会中奖，但常常事与愿违。这也解释为什么买彩票一般是长期购买者，短期购买者居少数，因为长期购买者对自己更加盲目自信。
傲慢与无知是孪生兄弟，是沟通的绊脚石
沟通，是将信息传达于他人的过程。沟通不是单方面的说、写或听，需要双方的互动，接收者需要确认信息的准确性与完整性，同时将结果与反馈告知发送者。但如果接收者带有傲慢或无知的态度，那么这个信息将无法被接收与理解。你将问题按照自己的逻辑讲述给对方，对方从一开始就无视你的逻辑与内容，坚持自己的逻辑与想法，并认为你的逻辑是错误。
是己非人，是傲慢与无知的直接表现。凡事总以为自己的想法是正确的，无法也不去尝试听取与理解他人的想法。如果自身的逻辑和想法是正确，不接受也就罢，但实际上，很多时候很多人的想法是存在问题的：要么是错误，要么是不完善。“兼听则明，偏信则暗”，然而我们很多人害怕被否定，也害怕接受新的观点与思考，总是固执与盲目地坚持自己的想法，守着内心的一亩三分地。
昨晚，与客户存在一个沟通的问题。正常运行的系统突然出现了一个不正确的显示结果，客户要求我们检查原因并修复这个问题。自己想与对方确认两个问题：
A. 业务逻辑是否正确？
B. 显示的结果是否真的是错误？
问题分析图
本来希望客户可以很明确地回答这两个问题，因为如果得到这两个问题的答案，自己可以更加快速查找与定位问题，从而将问题解决。但客户对于A问题，没有给出明确的答案，也避而不谈，只是一直强调显示的结果是错误。来回几个沟通，均无效，最终有点让人沮丧与苦闷，因为得不到想要的答案，无法按照上图的分析思路进行相应的问题排查。我知道客户是站自己的角度看待问题，发现结果显示不正确，而且之前都是正确显示，但过于坚持自己的思维方式，无法按照自己的思考方式提供必要的答案，来快速把问题解决。最终这个问题耗费了大半天的时间才解决，如果当初的客户能够明确给出那两个问题的答案，这个问题在几分钟之内就能解决。这就是沟通无效的例子，也是一个因沟通无效而导致双输结局的生活例子。
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