职场人士，每个人都不可避免的要写东西。
前几天接领导通知，下周二召开全市大会，客服部准备发言材料，材料要求“内容要具体、有明确的要求，该点的一定要有力度，要掌握一线真实情况”。
根据我们近期的工作重点，用“幕布”做了个导图。
如何写服务分析报告
拿着导图给领导汇报，架构尚可，但是问题剖析不深入，考核导向不明确，督办整改不彻底，你们应该怎样怎样，领导吧啦吧啦跟我们分析了半小时，向我们灌输了一个“如何写分析报告”的方法论，我结合自己的工作经历汇总出来，与各位分享。
总体思路：一是需要查摆问题，通过水平扫描、纵向摊开、深度钻取的原则，找到问题节点，二是按照四不放过的原则落实整改，降低同类问题的重复发生。
对于通信服务行业，我们的用户投诉数据有多个渠道来源，我以投诉量最大的省投诉为例，简单对分析过程进行说明。
01 问题查摆
1.水平扫描类似于做彩超，落实这个区域是否有病，是否需要治疗。首先提取2019年2月份投诉数据，按照专业线进行分类，找到问题最突出的点，本月数据发现，“dx”问题相对较为严重。
2.纵向摊开类似于做ct，确定疾病的严重程度。提取2018年初至今的全量dx投诉，看同环比，同时关注3月份的问题情况，那类产品、那个批次以及用户的关注点在哪里。
3.深度钻去类似于做造影，确定具体病灶，然后集中清除。查看外呼脚本，听取录音确定业务办理是否规范，如果不严谨，关键问题点在哪里，如何改进。如果录音严谨，用户的痛点在哪里？原始数据的筛选是否规范？不规范如何改进。
以上三原则，可用于各类问题的分析。例如某一产品的市场经营分析，本月总体销售情况，是整体存在问题还是某个营销单位有问题，如果是某个单位有问题，是整个单位都不行还是某几位客户经理？如果都不行，是培训不到位还是人员管理不到位……
02 督办解决
按照“四不放过”原则，既然问题已经找到，那就要继续执行另外的三不“责任人员不处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未收到教育不放过。”
按照“水平扫描、纵向摊开、深度钻取”的方法查摆问题，依照“四不放过”的原则解决问题，我们的每一份分析材料都应该是有料、有效的。
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