1、TQM是什么
TQM是指在公司顶层领导的带领下，全体团结一致，致力于生产出可充分满足顾客需求的产品或提供相应的服务等一系列的活动。
质量的好坏取决于客户的满意度，但是20世纪70年代以来，质量和品质的内涵发生了巨大的变化。顾客对产品的满意度从20世纪70年代初期的基本功能是否满足需求到现在变为使用产品和服务从环境的角度是否被社会接受。
用铅笔举例，20世纪70年代初期，我们买的铅笔时常有不符合规格、甚至连写字这一基本功能都不具备的残次品，但是因为那时的产品质量普遍不好，买到不合格产品很常见，所以社会上有“买到不合格产品是有可能发生的正常情况”的共识，所以我们会觉得是因为运气差才买到了一支不能用的铅笔，那时只要能让产品能用就能使顾客满意。但是到了现在，社会上产品整体质量的提高，改变了社会的共识，“所有买到的产品都应该是能用的”成为新的共识，所以一支铅笔能写字是最基本的要求，要想顾客满意就需要在好用、好看等等其他方面品质上用功。
为了适应顾客的质量要求变化，质量管理必须从Quality Control（质量控制），变为Quality Management（质量管理）。Control的意思是给予目标后达成目标的流程，并不包含决定目标的意思；但是Management就是在控制的意义之上包含了如何决定目标的行为，即准确把握市场的动向，设定相应的质量目标，通过过程维持与改善，使得产品的质量保持与目标水平一致，这样做出来的产品才更能被人们所接收。
2、TQM发展历史
一阶段：
20世纪50年代初期，“日本制造”还是廉价劣质的代名词，为了改造这样的印象，引进“品质管理”成了很多企业的重要课题。这一时期的目标在于质量的控制，包括采用初步统计手法、最基本的管理的建设和基础管理手法的运用。
二阶段：
20世纪60年代开始，日本朝着工业化国家方向大力开展基础设施建设。这一时期的品质管理手段主要是5S系统（整理、整顿、清扫、清洁、素养）以及规范工作的标准化，以减少流程中的各种偏差。
三阶段：
20世纪80年代，日本经济突飞猛进，并进入了泡沫经济崩溃的前夜。日本由于国内生产总值的大幅提升，失去上阶段的成本竞争力，所以大多数日本企业选择了“实现更好的质量和品质”的战略，简单来说就是以正常的价格来提供更好质量的产品和更高品质的服务。在欧美先进国家的企业里，更加重视部门间的划分，“质量和品质是负责质量和品质的部门的事情”“监察部门对质量和品质负责”是习惯做法，而在日本企业，则是企业整体对质量和品质进行综合考量，所有部门一起努力。在这一阶段，品质管理（QC）开始得以综合性发展，方针管理、日常管理和分类管理开始形成。
四阶段：
伴随泡沫经济的崩溃，日本企业的独家秘诀“企业全体综合致力于质量品质管理”开始在其他国家得以实践，其中大多数都是以日本企业的做法为基础，再结合本国文化后形成自己独有的体系。比如，20世纪90年代后半期，六西格玛管理法在美国成为一股潮流，这一管理法就是在日本的TQM为基础，再结合美国文化加以改进而成的。
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