腾讯“拜用户体验神教”；《用户体验要素》
用户体验的五个层次：
1、感知层
2、角色框架层，结构
3、资源结构层，谁是我们的敌人与朋友
4、能力圈，两个问题：我们要做到什么，提供怎样的确定性？我们不做什么，放弃；
5、战略存在层，两个问题：我们要通过产品得到什么？用户可以通过产品得到什么？毛泽东35岁写了《中国红色政权为什么存在》
没有完美的产品与关系，在不同层次寻找确定性与依赖。
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用户体验地图
1、一个画像完整的人物角色
2、清晰描述用户的目标和预期
3、服务触点，从接触服务到达成目标中间的触点
4、用户的使用路径，怎么用
5、用户的情绪曲线
用户故事
很多人都是笨笨，关注用户而非数据与逻辑。
英国开放大学：从有什么老师、有什么课程变成了有什么用户、有什么故事。
量子物理学：关系等于信息，掌握信息越多，关系越好。
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服务设计蓝图的核心要素：峰值、终值
私教比keep更能照顾用户情绪曲线
用户体验是以用户情绪为中心的，服务蓝图是以服务流程为中心。
一眼：你要让用户一眼看到目标，比如keep打开就问减肥、塑形；
一条路：至少要给用户一个清晰的路径，如何达到目标
三个点：忍耐底线，比如打开一个页面是7秒；峰值、终值，比如宜家中途的试用与离开时的免费咖啡与冰淇淋。
资源配置和服务角色的工作都是围绕与用户的不同节点来进行。
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上瘾机制：用户激励系统
《来自星星的你》女主角被问到为什么别人喜欢你，回答“因为我漂亮啊”
最火的游戏就是最懂得激励用户的游戏，最念念不忘的人正是激励过你的人，而非容颜最美的。
完成预定性的动作就能得到满足，确定性的满足就是激励。
不确定的爽点、确定的爽点、中间的压力感，这就是用户体验的情绪曲线。
重新装修、换包装等药谨慎，伤害了用户预期与确定性。
激励有两个要素：受激励的点和被激励能力。被激励对象能力要匹配，降低用户能力门槛。
腾讯内部激励，只要发优化产品的信息就会被大规模的点赞，这也是一种确定性满足。
外部环境的挤压产生内在激励，比如王者荣耀有一半女性用户，妹子的围观就可以激励男性用户。
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名字和口碑
日本阴阳师：名字是最简短的咒（约束）。
名字是有情感的，是咒语，是驱动力，是文化资产。
不好懂的名字是一种隔离措施。
雷军说，口碑就是把事情做过头。
从满意变成推荐，口碑就要口语化。
茑屋书店创始人增田宗昭也讲了一个很朴实的道理。他说，用户不满意就会退货，用户满意就不会退货，只有让用户十分满意才会推荐。
增田宗昭关于经营哲学的第一条就是说赚钱只是个结果，他认为：
只有企划出即使价格略高顾客也依然想买的顾客价值，建立一个让员工不考虑工资也依然渴望在此工作的公司，提供一个让员工满意的工作让供货商信任，让其对未来的事业发展充满期待，以一个双方都认可的供货条件进行交易，努力打造一个即使获得少量分红股东也依然愿意投资的具有未来价值的公司，公司才会赚钱，员工才能成长，客户也才能实现共同发展。
【余军的需求公式】
同一个产品与服务在不同场景下满足的是用户不同的需求，比如同一批橘子，可以是有机、安全，可以是清甜多汁，扶贫的时候还可以满足爱心的需求。
理解需求的多样化，可以帮助企业挖掘增长空间，合理分配资源。这些需求可以分为四类：
1、底线。用户对产品和服务的最低要求，做不到这一点，企业就失去生存空间。
2、够用就好。比如一般用户购买笔记本电脑，那配置能支持流畅办公和上网就行了，日本芯片公司做出那种能用25年的高成本芯片，就完全是浪费资源。
3、越多越好。省钱、省时、省力，省得越多用户愿意支付的价格也越高。比如一般的快递要两天，有公司推出1小时同城配送服务，价格就水涨船高了。
4、惊喜。超出用户预期的满足，比如点一碗长寿面，餐厅所有员工一起给你唱生日歌。企业若能提供惊喜，就可以用很低的成本来提升用户体验。
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上瘾模型
尼尔·艾雅尔2017年新书《上瘾》
强大的习惯，不跑就难受，离开就失魂落魄
1、触发。付费式、回馈式（提供价值持续输出内容）、人际式、自主式（每天推送当日头条、朋友更新，激活已有用户）
2、行动。购买一个小东西、玩一个小游戏，用语义效应制造稀缺感、用锚定效应制造超值感、用合算偏见制造占便宜感，四个维度降低用的难度：
a、实践维度。第一次注册要简单
b、金钱维度。第一次购买要划算到没有天理
c、体力维度。第一场胜利打败小鬼要赢得轻而易举
d、脑力维度。逻辑简单，千万不要绕弯子
增加动机，降低难度，促成行动，只有行动才能养成习惯
3、多变的酬赏。打破适应性，
a、社交，对比性覆盖，排、pk体系，对比中获得幸福感，点赞、评论、社群活动，从社交中获得幸福感；
b、自我酬赏。延长幸福感，升级、勋章体系让用户兴奋时有小进步，稍微疲劳有中进步，关键时候有大进步。
c、猎物酬赏。秒杀、中奖、捡到宝、礼物，意外干的幸福感
4、投入。因为投入多所以离不开，沉没成本，正向反馈
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