非常不开心的事情发生了，家中的机器人扫地机不工作了，在充电桩上电量显示100%，机器人也用愉快的语音汇报着状态，启动中，主人，请吩咐，在APP上一点清扫，结果，扫地机器人刚一动，离开充电桩就关机了，一点反应也没有，按电源也不行，再放到充电桩上，还是会启动，电量依然 100%。

没办法，只好尝试着联系各路卖前是小二，卖后是上帝的 各路商家、平台、快递这些大神们，就这样，三段不同对象的售后大神们的沟通，让我重温了一下语言倾向性的源起和力量，以及带来的后果。

沟通一，销售商，链接顺利，对话开始：

我：您好，有人在么？销售商：在呢亲，有什么可以帮到您的。我：我在您家买的扫地机器人坏了，不工作了。是换还是修？看商品介绍，不修只换。销售商：您打这个电话，他们会给您解决的。我：怎么推我去打电话啊，不能直接解决么？销售商：亲，您打这个电话吧，会解决的。我：不是商家处理么？销售商：亲，这个过了质保期了，您打这个电话会解决的。我：才一年啊，应该是三年吧。销售商：亲，您打这个电话吧，会解决的。……   沟通半天，只有一个方式，再打电话，感觉在和机器人沟通，你说你的，他说他的。

沟通二，销售平台，链接顺利，对话开始：

我：好，有人在么？平台：在，有什么可以帮到您？我：我在您平台买的扫地机器人坏了，不工作了。看商品介绍，不修只换。怎么处理？平台：您联系商家了么？我：联系了，商家说过一年质保了，3C不应该只保一年啊。平台：是这样的，过了就不保了，你可以付费维修。我：3C不应是一年吧？平台：商家写多久就是多久。过了就只能自费维修了。我：不应该这样吧？平台：只能这样了……   沟通半天，就是什么也帮不上的意思。

沟通三，某号称第一服务的快递，接单不顺，对话开始：

快递：这个没包装不行。我：这个防摔壳就是了，只少了外面的纸箱，我找一个包一下可以吧。快递：不行，需要原包装，我要在里面放泡沫。我：包一层纸箱就可以吧？原包装就是一层纸箱。快递：不行，我没法在里面放泡沫。我：原包装也没有放泡沫的地方。快递：我问一下，（将胶带剪开，打开上面的纸板，拍了照，发给了另一个人，然后电话说了）这个能发么？对方说，疯了吧，这哪能发，没包装。我说：打开拍的，有包装啊！快递：上面就一层薄薄的的纸板。…… 我不想再说什么了

许多沟通，尤其是在事务处理中的沟通，沟通双方会有一个沟通聚焦点，如果这个点双方能顺利达成一致看法的话，这个过程相对不能达成一致看法的情况就会愉快许多。不能达成一致的情况，其根源可以从人的认知来分析，如果某一方的认知在沟通前或沟通初始阶段就已经有了结论性的认知。那么这次沟通很大概率就不会是个愉快的过程。

人们一旦对事务有了结论性的认知，接下来的语言表达就会使用有 说服倾向性的词汇和思维方式。只想着如何说服对方接受自己要传递的信息和结论，注意力集中于此，很难对事务本身进行理性的分析判断，简单来说，暂时性的失去了这方面的能力。

销售商的打电话，平台的只能这样，以及 快递的 上面就一层薄薄的的纸板；都是结论性的看法的 倾向性表达，从用词上就已经完全体现出了要表达的结论性看法情绪，沟通的过程，主要关注的是如何能让沟通对像接受结论，无论对方提出什么异议，一概以否定为出发点。我注意到，越是反应灵敏、口齿伶俐的人，这个阶段就越极端，为说服沟通对像，所找出的理由也会复杂样，有些还是即兴发挥。销售商和平台是专门沟通的，比较套路话。快递就有些随意妄为了，所陈诉的理由听着很合理，但经不起推敲。

如果希望有个理想的沟通过程，在过程有不一致的情况下，需要我们能沉下心，多想想再说话，思考这不一致的是什么，会影响些什么，是能用逻辑道理或澄清细节解决的吗？如果不能，是不是需要先询问一下对方的情况，了解一下真正的原因，可以尝试一下澄清细节，探询对方是否在逻辑理论的框架上，如果是再进行说明，如果不是，那么最好的方式就是判断结果的影响大小，是否可以延后处理，最好的方式是暂时离开。

实际上，所有的事情，除非极端到马上就会产生巨大的风险，都是可以放一放，延一延的。人类最有价值的能力之一就是思考，当人们能思考解决问题时，可以解决许多沟通中的障碍，达成较好的沟通结果。