受害者模式的完美呈现

昨天，约了海尔油烟机的安装工来移油烟机，说好的3点到5点，结果等到6点也没来，给客服打电话，态度很好，一直道歉，改约今天上午，这事就结束了，心想海尔这服务也会这个样子，没什么区别嘛。今天上午接到海尔安装师傅电话，简单说了一下情况：

我：上面的橱柜太低了，高低调不了，你们有什么建议给处理吗？

他：橱柜我们不管，你得先把橱柜摘了，我们才能移。

我：如果没有别的办法那就只能摘掉橱柜了，你们能帮忙摘一下吗？

他：我们摘不了，你得找人摘

我：上次装油烟机的师傅帮我摘下来了过，因为墙上有裂砖不好看我就让他挂上了。

他：那我们也不能摘橱柜。

我的火蹭就上来了

我：都说海尔服务态度挺好的，不过也就这样吧。如果你摘不了柜子那就别来了，等客服回访的时候我就如实说。现在油烟机在墙上，你们不先摘油烟机，我怎么找人摘柜子啊？再说了，就一个小小的柜子，只是搭把手的事情，看你们推脱的这个干净！（我声色俱厉，能感受到音量增大，语速加快，急火攻心）

他：姐，你看我还没说几句你就这样了，你都这么说了，我只能过去看看了。只是拆柜子不是我们的服务范围，我们也是怕万一拆坏了承担责任。

是啊，为什么他说了两句不我就火了，而且在这个过程中我很自如的上纲上线到整个海尔服务，甚至还要恐吓他去投诉！这不就是昨天陈浪老师说的那个受害者模式的完美呈现吗？我是消费者，我是上帝，移机是你们的服务，那移机涉及到的橱柜也该归你们，为什么我花了钱你们这么对我，刚买油烟机时态度挺好的，买完之后就这样了，以为我们消费者就是这样好欺负的吗？所以你拒绝我，我委屈的不得了，我不能说我委屈，不然我就是自私的，所以我找个合理化的理由，海尔不是拼服务嘛，那我就质疑指责你们服务不好，受害者模式掌控不了别人了，得不到自己想要的，就开始指责抱怨，都是你们对不起我，我的要求不过分，都是你们欠我的！他最后的一句话点醒了我，拆柜子确实不是他们的义务，为什么非要让人家负责呢？是因为自己不想负责不想承担，对别人抱有幻想，以为他们肯定会同意，但真正得不到了，需要我来为自己承担责任时我就极力往外推。我不能看到因为我的原因导致事情处理不了的局面，那就觉得自己太无用了，我想的过程都挺正确的，一旦出点纰漏就说明我错了，这怎么可能！接受不了自己的错，就爱不上那个真实的自己！

我还觉察到，我说不了软话。或许上面一段沟通换种方式会有一样的结果，可是我说不出来，我心里没有这些软话，对别人抱有期待时，是回不到自己这里，感受不到自己的，心里没有又怎么能够给出去呢？

很快，那个师傅还是来了，一个年轻的小伙子，从开门的那刻我就看到了他的紧张，一直到干完活，都能感受到他的小心翼翼，生怕说错了做错了我再嚷他一顿。看到他的表现，我心里是紧的，胸口有些堵，或许给我的服务会让他有些阴影，起码今天心情不会太好了。可我说不出道歉，心里知道却做不到，我给他倒杯水，一直在帮忙，不断的感谢，目送他下楼，希望可以让他好受一些。