【书名】沟通的本质
【作者】【美】罗纳德·B. 阿德勒；劳伦斯·B. 罗森菲尔德；拉塞尔·F. 普罗科特
【译者】黄素菲；黄成瑷
【出版社】河南文艺出版社·读客文化
【收获】
1、“你应该” 转变成 “我要去”（如果你愿意，可以一起）
“你必须” 转变成 “欢迎你去”
“我们不能” 转变成 “我不想”（你呢？）
2、诸如“你不公平”或“你从不帮忙”之类的抽象指责可能很难被理解。在这种情况下，向信息发送者询问更多的细节是不错的方法，邀请他们更清晰地说明自己的立场。在同意或反驳一项指控之前，你可以问“我做了什么让你觉得不公平的事情？”或“我什么时候没有帮忙？”。记住，用一种表明你真的想要更多地了解对方看法的语气来问这些问题是很重要的。
3、有时候，批评你的人可能无法准确地定义（或是不愿意告诉你）他们被你的哪些行为所冒犯。类似这些情况，你通常可以通过推测抱怨的细节来更清楚地了解真正困扰着你的批评者的原因。
例子：
1）“所以你反对我在论文中所使用的语言，是因为这些语言太过呆板了吗？”
2）“好吧，我知道你觉得这套衣服看起来很滑稽。不过是哪里不好呢，是颜色吗？跟合不合身有关吗？还是设计？”
3）“当你说我没做我该做的家务，你是指我在清洁、打扫的时候不够帮忙吗？”
4）顾客：你们这家店的管理方法真差！我告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
经理：（反映顾客的感受）你看起来似乎很不高兴。你可以告诉我出了什么问题吗？
顾客：你们的售货员从来不帮顾客找东西。
经理：所以你找东西的时候没有得到足够的帮助，是这样吗？
顾客：在我能够和店员说上话之前，我已经在你们这里找了20分钟。
经理：你的意思是说，店员似乎忽视了顾客？
顾客：不是，他们都忙着招呼其他客人。我认为，你们必须有足够的人手来应对这个时候涌入的人潮。
经理：我现在明白了，最让你感到挫折的是，我们没有足够多的工作人员来及时为你服务。
顾客：就是这样！我对于服务没有不满，也一直觉得你们这里的服务很好。只是我太忙了，不能等这么久。
经理：我很高兴你让我更注意到这一点，我们当然不希望让老顾客生气地离开，我会尽力不让这种事再次发生。
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