客服主管

• 建立健全的各项规章制度，完善业务流程；执行上级安排的各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序

• 对客服团队人员进行培训，提高业务素质及服务水准

• 负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作

• 关注店铺库存情况，如果缺货上报给运营.

• 关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩，跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率.

客服组长

（1）全方位优化客服专员服务质量，对客户服务满意度进行跟踪及分析

（2）客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术

（3）及时处理客户疑问并处理各种投诉及突发事件

（4）有分析以及培训能力，配合培训组提高新老员工的综合素质，乐于分享和分析，让团队成员共同进步

（5）根据反馈的产品与使用问题，与产品技术运营部门对接并跟进解决结果

（6）定期编写客户意见调查报告和服务调查报告

3客服专员（售前）

（1）认同公司文化和品牌理念，掌握专业的产品知识，并能清楚传达给消费者

a. 品牌传递：品牌历史、品牌产地等（为了让顾客对家装家具商品买的放心）
b. 产品功能和价值：（尺寸、质量、使用年限、是否保修等）
c. 产品和竞品的对比分析（产品功能对比、材质对比、价格对比、活动对比等）
d. 产品签收和使用注意事项（送装服务、开箱验货、售后维修等）

（2）把握家装家具消费者心理，具备一定的销售意识及服务意识，提升店铺销售和消费者体验

a. 主动引导顾客描述家庭空间基本情况，以便精准推荐
b. 站在顾客立场描述产品使用场景，让顾客更有体感
c.对于举棋不定的顾客在在固定时间进行回访，对每个问题跟踪到底
d. 设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应
e.收集整理消费者各类意见建议，反馈给运营和产品部门

客服质检人员

（1）负责对质检管理流程的实施，进行日常监控与反馈
（2）评估服务效果，完善客服体系
（3）数据统计分析处理，改善企业服务质量