30个演讲应用场景-通用场景
场景27 道歉
工作中，事情办砸了，面对老板的指责，该如何应对？
1.不说假话
对于工作中搞砸的事，首先要坦诚自己的不足和错误。
2.“Yes,and”
如果这件事给公司造成了严重损失，老板又比较情绪化，你就可以先用“Yes”（不说假话）使老板情绪稳定，再用“and”（具体化）把谈话引到解决问题的方向上去。当老板把注意力转移到事情本身上时，他的情绪就会稳定。
老板指责你，可能是因为情绪，更多的时候未必需要你的道歉，而是需要有一个更好的处理这件事情的办法。
3.具体化
此时，与其说道歉，不如把自己对问题的反思进行表达。态度很容易表达，反思和办法说得越具体越好，包括对自己工作失误原因的分析、工作改进措施，以及对未来的设想，越具体、越能落到实处越好。
我是开私房菜餐厅的，员工把给客人精心准备的菜上错桌了，我得马上去向顾客道歉，怎么说才好？
1.承认错误—说明事实—送礼物
道歉的原则是说客户想听的，而不是说你想说的。
（1）勇于承认错误。那种把责任推给上菜员，老板不承担责任的方式，不仅不会得到谅解，反而可能会进一步激怒客人。
（2）让客户看到事实。谁都会犯错，客户看到你们犯错后在积极处理问题，一般也不会对你太刁难。
（3）有舍有得，给出解决方案。比如主动把这道菜免单，顾客看到你的诚意，得到实惠，下回还会来，你就积攒了回头客。
2.从顾客的角度出发
从顾客的角度看，上错菜，可能是别人的菜被错上到我们桌上，也可能是把应该上到我们桌上的菜上到别人桌上了。
此时顾客可能会想：第一，我想吃的菜什么时候能上，大概需要多长时间；第二，你打算怎样弥补你的错误。
3.满足客户的需求
第一，要承认自己的工作疏忽，不要试图用别的事情来掩盖，越掩盖，错误越多。
第二，要迅速地判断你面对的是一桌什么样的客人，如果他们在乎的是时间，你就要从时间的角度给他们道歉：“耽误了您的时间，非常抱歉，我们会用最快的速度把没上的菜上齐”或者“如果您赶时间，实在等不及这道菜了，我们给您加价退菜”。
4.给客户面子
如果明显是有人在这里宴请一桌客人，那就不仅要向宴请的人道歉，而且要向他宴请的客人道歉，把责任都归到餐厅，把请客的那个人的责任撇开，让他觉得有面子。
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