阳光明媚的一天，ABC公司的会议室里气氛紧张。销售总监李明正站在台上，手里拿着一份报告，眉头紧锁：“各位，我们刚刚收到通知，我们的重要客户——XYZ公司决定不再与我们续约。”
会议室里的同事们面面相觑，一片哗然。XYZ公司一直是ABC公司的重要合作伙伴，每年带来的业务量占据了公司收入的很大一部分。失去这样一个大客户，无疑会对公司的运营产生重大影响。李明决定开一个会来梳理这次的情况：可是始终没有头绪，大家甚至在会议室吵了起来，甚至客服经理张范认为，这样的客户，事特多，丢了就丢了。把李明气够呛。会议室一片混乱，刚好咨询公司的李总来，李总听完事件的始末，笑了笑，说：你们这就是思考的角度不同。刚好我最近读了本书《学会思考：用批判性思维做出更好的判断》这本书详细介绍了遇到事情怎么思考。
《学会思考：用批判性思维做出更好的判断》
这本书是2025年2月中国民主法制出版社出版的图书，作者是郭兆凡、蓝方、叶明欣。在信息泛滥的时代，批判性思维已经成为每个人不可或缺的核心能力。批判性思维帮助人们分辨真伪、分析逻辑、合理表达，决定了我们信什么、做什么，以及在面对复杂世界的时候如何做出更好的判断和决策。大家之所以意见不一致，就是少了批判性思维。本书作者是国内从事批判性思维教育的专业机构“C计划”的三位联合创始人，他们不仅完整展现了批判性思维的学习步骤，更打造了一个零基础、本土化、思维方式可视化、思考过程步骤化的学习系统，并提供了丰富多样的批判性思维工具供读者在实践中使用。李总说，我会用书里的理论带着你们一起把这件事情给梳理清楚。
片段：本章核心工具:四步法
是什么:针对要讨论的现象，提供最基本的事实信息。
怎么样:评估这件事的影响、后果、意义，对这件事做出价值判断。
为什么:如果对一件事做出了负面评价--这个问题究竟是怎么造成的?如果对一件事做出了正面评价--它成功或令人欢喜满意的原因是什么?
怎么办:针对“为什么”层面找到的原因，给出具体的解决措施。确定接下来应该做什么去解决问题，或者如何进一步推广成功的经验。
这个是“确定问题四步法”，四步法对集体思考特备重要，为什么？因为这个能在很快让大家聚焦问题，而不是针对大家自己的观点抱着不放。在李总的引导下，大家逐渐理清了思路：
1. 问题是什么？
XYZ公司不再续约，导致公司面临收入减少的风险。
2. 怎么样？
XYZ公司在过去几年一直是ABC公司的重要客户，双方合作愉快，从未出现过大的纠纷。
3. 为什么？
经过调查，发现主要原因在于竞争对手提供了更具吸引力的报价和服务方案，而ABC公司在某些方面的响应速度和服务质量未能满足XYZ公司的期望。
4. 怎么办？
李明提出了一系列应对措施，包括重新评估定价策略、提升服务质量、加强客户关系管理等。
确定了问题，大家都备受鼓舞，可是这样就完了吗？当然不是。李总又给大家普及一个知识点：一件事做不成，肯定跟：：“知能愿+内外因”有关。什么是“知能愿+内外因”？？李总引用了书中的片段展示到显示屏上：
知能愿+内外因
知能愿，是指认知(知不知道)、能力(能不能够)、意愿(愿不愿意)。当某人没有做某件事时，可能是他不知(不知道要做这件事)，也可能是他不能(他知道要做，但以他的能力做不到这件事)，还可能是不愿(他知道要做，也有能力做，但不愿意做)。相应地，如果某人能做成某件事，往往也是因为这三点同时具备:他知道要做，有能力做，也愿意做。在知能愿每一个要素下面，又可以继续讨论内外因。内因是指和个人有关的因素，外因是指外部因素。比如，家庭、学校、职业和社会环境。
在分析了外部原因后，大家开始集体反思内部问题，特别是负责XYZ公司项目的团队成员。以下为大家反思的结果：
1. 认知：
团队成员是否充分认识到XYZ公司的重要性？是否有足够的紧迫感去维系这段合作关系？
2. 能力：
团队能否有效地识别并满足XYZ公司的需求？是否具备应对竞争对手挑战的能力？
3. 意愿：
团队是否有强烈的意愿去留住XYZ公司？是否愿意付出额外的努力来改善合作关系？
通过深入交流，李明发现团队在某些方面存在不足，尤其是在主动沟通和快速响应方面。他意识到，这些问题如果不及时解决，将会影响到其他客户的合作关系。
除了这些，如果可以挽回XYZ公司，李明和他的团队应该继续分析内外因：
1. 内因：
提升团队的整体素质和能力水平，加强培训和学习机会。
强化内部流程管理，提高工作效率和质量标准。
2. 外因：
与XYZ公司保持密切联系，了解他们的真实需求和痛点。
制定更有竞争力的市场策略和服务方案，以应对竞争对手的压力。
然而，尽管付出了巨大的努力，XYZ公司最终还是选择了终止合作。这让李明和他的团队感到了沮丧。李总总结道：“”虽然失去了XYZ公司这个重要客户令人遗憾，但这次经历也让ABC公司学到了宝贵的教训。”为了避免类似的情况再次发生，李总提出了以下几点建议：
1. 加强客户关系管理：
定期与关键客户进行沟通和反馈收集，及时调整服务策略以满足其不断变化的需求。
2. 提升团队综合素质：
通过培训和激励措施来增强团队成员的责任感和使命感，使其更好地服务于客户。
3. 构建灵活的市场反应机制：
快速适应市场变化和竞争态势，制定相应的应对策略以确保业务的持续增长和发展。
随着时间的推移，ABC公司在李明的带领下逐渐走出了困境。他们不仅成功挽回了部分流失的客户，还吸引了更多的新客户加入进来。同时，他们也深刻认识到了客户关系管理和团队合作的重要性，并将其作为企业文化的一部分加以传承和发展。
鉴于这件事，李总邀请李明将这件事给高层领导做个汇报。李明又开始头大，李总笑眯眯的解释道，你只要按实际讲清楚就可以了。在这里，我还给你个表达原则。表达原则？李明很好奇。李总开始介绍起来：“金字塔原理”
金字塔原理
在李总的指导下，李明完成了自己的汇报如下：
尊敬的董事会成员，以下是我对大客户不再续约事件的分析及应对措施的汇报。
一、汇报概述
目标：分析大客户不再续约的原因，提出解决方案，并探讨如何防止类似情况再次发生。
二、核心问题分析
问题是什么？
大客户XYZ公司不再续约，影响公司收入和市场地位。
问题发生的背景：
XYZ公司的业务占公司总收入的重要比例。
竞争对手提供了更有吸引力的报价和服务。
三、原因分析
外部因素
竞争对手策略：提供了更具竞争力的报价和服务。
市场环境变化：客户需求和市场趋势发生变化。
内部因素
认知问题：员工对客户需求变化不够敏感。
能力问题：服务响应速度和质量未能满足客户期望。
意愿问题：员工对客户关系维护的积极性不足。
四、解决方案
短期措施
重新评估定价策略，提供更有竞争力的报价。
提升服务质量，加强客户关系管理。
长期措施
建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求。
增强员工培训，提升服务能力和客户维护意识。
优化内部流程，提高响应速度。
五、挽回客户策略
内因分析
认知：提高员工对客户价值的认识。
能力：提升员工的专业技能和服务水平。
意愿：激励员工积极参与客户维护工作。
外因分析
竞争策略：分析竞争对手的优势，制定针对性策略。
客户需求：深入了解客户需求，提供个性化服务。
六、预防措施
客户关系管理
定期进行客户满意度调查。
建立客户档案，实施个性化服务。
内部管理
强化员工培训，提升整体素质。
优化激励机制，提高员工积极性。
七、总结
通过以上分析，我们明确了大客户不再续约的原因，并提出了一系列解决方案和预防措施。我们将以此为契机，全面提升公司的服务质量和客户满意度，确保公司在未来的市场竞争中保持优势。
以上就是我的汇报，敬请各位董事批评指正。
在这个过程中，ABC公司的高层也深受启发。他们意识到，企业的成功不仅仅依赖于产品的质量和价格竞争力，更重要的是要建立起一套完善的客户服务体系和管理体系。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
于是，这位老板决定加大对人力资源和市场部门的投入力度，培养一支高素质的专业队伍，为客户提供更加优质的服务体验。他还鼓励全体员工积极参与到公司的改革和创新中来，共同推动企业向前迈进。
最终，ABC公司在大家的共同努力下取得了显著的成果。他们的市场份额不断扩大，盈利能力稳步提升，成为了行业的佼佼者之一。
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