每个人的身份都是多重且多维的。我们既是领导者也是被领导者,是卖家也是消费者,是服务者也是使用者……
当我们以不同的角色去体验世界,便能从更多角度理解人、理解事。
今天我体验到“作为客户的不爽”,源自一次被否定的沟通。
昨天在充分了解产品、模式与市场后,我决定签下这份协议。昨晚我和刘冰一起讨论,针对现阶段及未来的潜在需求,梳理出几个关键问题。
今天,我带着这些疑问与销售做最后确认,提出希望将相关服务条款写入协议中,结果被告知:不能。
我问:“那如何保障我们的权益?”
她答:“我负责这个项目,经过我手的事,我能保证。”
我追问:“协议是死的,人是活的,万一你有变动呢?”
她只说了三个字:“不可能。”
我和刘冰对视无言。销售的大忌,她一个没落下。服她。
这番交流让我感觉被噎住、被堵住,心里已然给这个项目打了折扣。那一刻,我在心里,悄悄把她“拉黑”了。幸运的是,我清楚自己真正要的不是她,而是这个项目本身。
也是客户的我,在亚朵酒店的体验,却完全不同。无论什么时候遇到前台还是楼层服务员,都会收到一句礼貌温暖的问候。
这两天每天清晨五点半多就下楼晨跑,哪怕前台还带着睡意,见到我也会立刻站直、微笑、问好。这一细节让我心生敬意,也悄悄为这家酒店的品质加了分。
所以,一个企业的品质不是“说”出来的,而是由员工的素养“活”出来的,是客户切身体验“感”出来的。
归根结底,事的底层逻辑是人——是人推动了事,而非事成就了人。同一件事,落在不同人手里,结果也会截然不同。
从人性角度讲,每个人都倾向于为自己的“不行”找理由,以维持内心的平衡。哪怕是自欺欺人,也胜过正视“自己做不到”这个现实。
而在团队中,判断一个人是否靠谱,其实不难:谁总是在为自己找借口,谁就是团队里的短板。
体验,是最真实的照妖镜;人,才是决定一切的变量。











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