心的服务，心的满意。

    领导要求写关于围绕《心的服务，心的满意》为主题写一篇文章，这几天我在绞尽脑汁，不知道从而写起，我只能梳理几个问题发表一下我的意见。

1.2020年当前汽车经济的形势如何？如何让企业盈利的运转下去？

2.什么叫客户满意？影响客户满意的因素有哪些？如何去提高客户满意？

3.我是谁？我可以做些什么？

    2020年受这个新型冠状病毒疫情的影响，各行各业都未能顺利开工！预估这种影响可能会延续到3月，或者至6月份左右。对于我们汽车行业也说，也受到很大的考验，还好还有线上平台，可以进行销售的。目前企业的重心都放在我们企业内部成员的培训学习，抓客户管理上，营销上在抖音直播做汽车分享。对于我这个菜鸟销售员工来说， 有着很大的帮助，可以系统化去学习！在这次疫情中，我还在安全区域中，其他同事就不知道是什么情况了。从马洛斯需求分析这个角度去看看问题，我们目前有多少个同事正在疫情区域，是否粮食充足，身体健康，不管是客户还是我们的同事，疫情当中的关怀问候，被爱着，被尊重着，也能够温暖对方！这种也算是心的服务吧！

        说客户满意之前，我们先了解一下客户预期和客户感知价值的含义。

      客户预期是指客户在购买消费产品或者服务之前对产品或者服务的价值，品质，服务价格等方面主观的认识或者预期。

      客户感知价值是指客户在购买或者消费过程中，企业提供产品或者服务给客户的感觉价值。

        我们在看满意是什么？客户满意是通过指所接受的产品或服务过程进行评估与判断是否能达到他们所期望的程度。总的来说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成愉悦感或者状态，是客户的主观感受，当客户感知没有没有达到期望值时，客户就会不满失望，当感知与期望值一致的时候，客户是满意的。当超出期望时，客户就会觉得物超所值，就会很满意！

      那平常我们汽车满意度反映的问题有哪些呢？大概就这几个大板块的问题：1.服务质量,2.汽车维修，3.汽车维修保养，4.汽车质量，5.销售汽车过程中的问题，金融，上牌等其他问题。

      面对这些问题如何提高我们满意度呢？要是你深入了解这些问题的产生都是我们在服务流程中细节问题，或许某个方面达不到客户的预期，客户感受价值低，这就对他的心理产生一种不平衡，客户不满意的情绪就来了。不管是售前，还是售后，我们就要学会对客户分析，客户属于那些类型，他的期望和需求是什么？把握客户当前的预期，提前引导客户，用最低的成本让客户感知价值超过客户预期一点点，那就可以达到满意的标准了，我们是一个团队，我们不同岗位提供的服务，都会让客户感受到整个企业服务氛围，每个人都很重要。对待客户投诉的反馈，我们也要从多维度分析，投诉无理，也要妥善处理。有则改之，无则加勉！

      心态上我们要保持积极乐观，才有更好的状态去工作，更好去面对我们的客户！学会为自己赋能，为他人赋能！当我们以客户满意是基础，感动为标准，忠诚为目标去维护客户关系，相信我们的客户群体会越来越大。

        我只是一名汽车销售员，感谢公司给予我一个平台，感谢领导和同事给予我指导，目前的我很多汽车知识都不懂，我愿意去学习产品知识，提高自己专业知识，还要学习用抖音平台多曝光我们的门店，用心去对待我的老客户，不断开发新客户，争取多卖车。

        汽车行业市场在不断在发展，各个品牌也不断在提高自己的竞争力，导致客户的预期和感受价值也不在变化！我们要保持终身学习的能力，以客户满意为标准，用心去服务，将心比心，以心换心。让我们的企业在2020年变得越来越好！