这两天互联网上两个事比较火爆，一个是马云谈996，还有一个是女研究生买奥迪漏油维权事件。我想说一下第二个事件，简单来说，就是她新买的车还没出店，发动机就漏油，经过15天的不断交涉，奔驰经销商只同意为她更换发动机。没办法的她，只能声泪俱下的在奔驰店维权。最后奔驰发了个公关的声明，明显能感觉到那种勉强认错的不平衡心态（公关内容如下图）。又一次煽动了消费者情绪。关于危机公关，我想画个重点，危机公关的本质是大众情绪管理，尤其在互联网时代，大众情绪如同洪荒之力一般，只有通过情绪才能管理情绪。公关要自认倒霉，照死认错。总结起来就12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办！
那应该认错到什么程度呢？刘润的形容我觉得很恰当：认错到最后，让消费者觉得：“我还没怎么说你呢，你都这样啦，你起来，起来，没那么严重”。这样就可以巧妙的将消费者愤怒变成同情，而失败的公关类似奔驰这次，就是典型的不懂移动互联网时代的情绪传播，一错再错！
这让我想起来我之间处理的一次公关问题，面对学生用户扎堆的情绪，另一个同事采用强硬态度然而却是火上浇油，而我照死道歉，并跟学生承诺因为我的过错，自罚100元发给大家。这时这些学生反而有了同情心私聊我跟我说：不好意思，表现有点过度了，让我破费啦之类的话～
其实又何止是商业公关，人际关系出现的公关不也可以如此解决嘛？
奔驰漏油事件的危机公关真的是一言难尽
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