【导读】:

Q（问题）:a“上级交代一份无法完成的工作，h？”；b“同事经常背后恶语中伤，h？”；c“关系员工总是迟到，h？”；d“客户踩了法律红线，h？”；e“孩子交了个黑社会男友，h？”

A（答案）:关键冲突（问题解决模型）

·冲突前准备（找到关键冲突+梳理头绪）

·冲突时应对（安全氛围→制造动机→简化问题）

·冲突后行动（制定计划→后续检查）

下面将用四个问题对本书进行梳理:

1、什么是关键冲突？

2、冲突前:如何进行准备？

3、冲突时:如何安全应对？

4、冲突后:如何展开行动？

一、什么是关键冲突？

关键冲突定义:当别人让你感到失望时（违反承若、违反期望、违背公德），必须要和对方进行面对面对抗，让对方承担起应负的责任。

问题来了:当他人令“你”失望时，“你”会怎么做？

（常规）方案:

1、选择暴力相对（独白:没有什么是一场强拆解决不了的）

2、选择保持缄默（上联:吃亏是福；下联:福如东海）

难道，难道就没有第三种选择吗

“实言相告很容易，隐忍不发亦非难事，但是要想在诚实面对问题的同时保持对对方的充分尊重却需要非同一般的技巧”

⇒关键冲突（问题解决模型）

小结:在两极化的“对抗或回避”之间，作者找到了第三条选择有效应对关键冲突。

二、冲突前:如何进行准备？

先捋一下逻辑:思维⇒行为⇒结果

反推回源头:

关键冲突问题（结果）→

选择的话语和表达这样话语的方式（行为）→

选择的问题，并且分析问题（思维）

✔根源:能否 选择正确的问题+分析梳理头绪

↓↓↓

1、如何正确的选择问题？

【CPR思维法】

·内容（content）

问题首次出现，谈发生的事实。

·模式（pattern）

问题第二次出现，谈重复发生的情况。

·关系（relationship）

问题继续发生，谈这样做对我们之间有什么影响。

2、如何分析梳理头绪？

【六种影响力】

从自我、他人、外部条件三个方面入手，

探寻它们在动机、能力这两个角度对人们保持承诺行为造成的影响。

eg:

·动机:如果做了，“他”会得到奖励or惩罚？“他”身边的人是否希望看到？外部奖励机制是否有效？

·能力：“他”是否具备做的能力？“他”身边的人造成的影响是帮助还是阻碍？“他”周围的外部环境提供的是沟通作用还是障碍作用？

小结:冲突前，首要确保选择正确的问题（不陷入错误的无用功）—CPR思维法，再者通过分析

三、冲突时:如何安全应对？

安全开场白→制造动机→简化问题

1、【安全开场白】:

·创造安全开场（平等对待+关注他们的目标）；

·向对方描述你的看法；

·以一个问题结束开场白。

2、【制造动机】:

分析工具:六种影响力模型之动机部分

当对方缺乏行为动机时→制造动机（改变动机）

3、【简化问题】:

分析工具:六种影响力模型之能力部分

当对方缺乏行动能力时→简化问题（获取行为能力）

四、冲突后:如何展开行动？

制定计划→后续检查

四个关键要素：（3W1H）

·何人（每个人都明确自己应负的责任）；

·何事（每个人都准确理解自己的工作内容）；

·何时；

·后续检查。

五、总结回顾

1、【什么是关键冲突】:当别人让你感到失望时（冲突），具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力（尊重事实+照顾情绪）。

2、【冲突前的准备】:选择正确的问题+梳理头绪

·选择正确的问题:CPR思维法（内容、模式、关系）

·梳理头绪:六种影响力（从自我、他人、外部条件三个方面，分析在动机、能力这两个角度造成的影响）

3、【冲突时的应对】:

安全开场白→制造动机→简化问题

4、【冲突后的行动】:

制定计划（3W）→后续检查

5、整体流程综合:

找到正确的关键问题（CPR）→梳理头绪（六种影响力）→安全开场白→制造动机（“克服”动机）→简化问题（“克服”能力）→展开行动