成功的模式总是相同的，今天我们来看一看早教机构的客户服务基本规范有哪些需要注意的内容。
一、基本行为规范
n 3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意，并主动向客户打招呼。
n 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。
n 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。
n 要赞扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴。
n 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。
n 与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。
n 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。
n 若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。
n 平等待客，对每一位家长都一视同仁。
n 不得在家长或同事面前说家乡话。
n 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。
n 交回客户的物件，应以双手奉上。
n 在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼。
n 在公共场所遇上家长应使用敬语。
n 对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。
n 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。
n 尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳。
n 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。
n 在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。
n 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。
n 电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人
n 打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。
n 在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。
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二、沟通行为规范
1）倾听
n 注视着对方并始终保持目光接触
n 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解
n 适时提出一些相关问题
n 不要直接反驳对方意见
n 适时使用“是，非常正确……”等语句表示赞同对方的意见
n 与对方保持适中的距离
n 让对方感受自己重要
n 适时概括对方的话
n 不要随意打断对方的谈话
n 请对方举例说明
n 理解对方的情感并把它说出来
n 表情要丰富
n 以愉快的方式结束倾听
2）尊重客户
n 尊重家长的时间
n 尊重家长的朋友及家人
n 避免有探听家长私事之嫌
n 感谢家长的建议和投诉
n 避免带有傲气对待家长
n 避免轻视家长的心态
3）与客户交流
n 用家长听得懂的语言
n 首先说明主题
n 主要叙述家长可得到的利益
n 除非家长提出，否则不必重复问题或意思
n 使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中
n 别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的观点
n 要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样
n 培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度
n 让家长知道时刻都在想着他们
n 要情理兼用来赢得家长的认可
n 抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心
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三、行为规范细则
1、着装
n 工作期间早教中心人员穿公司统一工作服；办公室人员穿职业服装
n 工作期间保持工作服的整洁，如染有污滞则立刻至更衣室换装
n 女士穿裙装时需配长统袜，避免露出袜口
2、仪容
n 保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角
n 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要束起于肩后
n 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂指甲油
n 保持头发清洁，身体和口腔气味清新
n 女士保持淡妆，不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆
n 不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只
3、问候
n 微笑
n 目视对方
n 首先表示问候
n 称呼对方的姓氏，如：“X先生”、“X小姐”等
n 对同事和家长、陌生人应主动点头示意
n 保持站立姿势
4、自我介绍
n 说明自己的姓名和部门
n 说明自己的工作
n 显示自信
n 以3—4句话完成自我介绍
5、站立
n 站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开30°
n 男士可以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺开双肩。男女都可以采用背手式
n 目光平视，充满自信，心情乐观愉快
6、 坐姿
n 无客户时，应抬头挺胸端坐；客户及领导来时，应及时起身迎接或招呼
n 有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方
n 在面对客户操作电脑处理业务时，应该侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户
n 双手不可支于桌上
n 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处
n 任何时候都不可仰靠椅背而坐
n 女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边
n 如座位可旋转，则不得故意转动身体
n 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品
7、行走
n 目视前方
n 身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走
n 教学、服务区内避免并排行走
n 女士拿文件或其它面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹抱在左胸部。男士则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下
n 禁止在教学早教中心内奔跑（紧急情况下除外）
8、握手
n 主动与客户握手（客户是女性除外）
n 男士与男士握手时，微用力，停留1—3秒，然后放开，异性握手时，女士先握手，轻握1—3秒即可
9、递接物品交换名片
n 将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1—3秒钟，以示尊重
n 应双手奉上名片，名片正面向着对方，眼睛注视名片
n 接受名片时，双手接过，目视名片3—5秒钟，低声读名片的内容，放好名片
n 交谈过程中，名片放在目光可视的位置
n 离开时或结束谈话时，名片随身带走
10、手势
n 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势
n 不可用手摆弄物品、衣服、头发等
n 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户
n 传递物品和单据时应该双手递接，将其正面向着对方
n 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见
n 除非客户示意，不可主动与客户握手
忌：双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和按抚鼻子
11、面部表情
n 面部表情要：热心、细心、快乐、自信
n 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒
（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）
12、眼神
n 直视对方，为避免对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼
n 交谈时视线不要离开对方
n 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
13、距离
n 亲密距离：手前臂的长度范围内
n 私人距离：1米的长度范围内
n 社交距离：1.5—2米长度范围
n 与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合
14、公共区礼仪
n 在电梯内人多时，大家都应面向门的方向；乘观光电梯侧面向外景。人少时不要背对别人
n 摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用尖硬物触键，例如钥匙等
n 别人如有不便，要主动帮助，例如：替人摁楼层键，为人留住梯门等
n 决不可在公共区内吸烟
n 公共场所、办公场所切勿高声阔谈
15、语音、语气和语速
n 说话声音确保客户听到
n 语音柔和，要有顿挫
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