绝佳体验-第七章 回应

第七章 回应

回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。

回应：受迪士尼公司启发所得的十大非协商原则

回应之一：细节

让你心思缜密、加倍努力的力量。

回应之二：参与

最初的回应会为最终的结果定下基调。

问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。

回应之三：紧迫感

顾客的要求要铭记于心，而且要优先予以解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。

回应之四：认知

听见并听懂，就会产生认知。

能否正确解读顾客所问、所想或所求是至关重要的。

回应之五：同理心

对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。

回应之六：过程

拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。

回应之七：适应

能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表现。

回应之八：认可

让顾客了解你明白他们的需求与渴望，以及这些需求都是必要和重要的。

回应之九：预知

在机会和问题出现之前就做好准备，拥有预见的能力。

回应之十：补救

勇于承担责任，永不惧怕道歉。虽说这是陈词滥调，但依然要谨记：顾客永远是对的！这样一来，你就有可能将顾客面临的问题转变成最棒的体验。

感悟：运营中回应很重要，就像有人在群内提出问题，我们如果解答，就相当于没有互动，群久而久之就会冷下来。不管我们回应的对不对，但是我们回应是为了增加联系，所以不管什么时候什么意思，我们都要给予适当的回应。如果没有及时回应，事后看到了也可以私聊解释一下，增加粘性。