公司的服务满意度调查，之前采用的方式都是发调查问卷和打电话访问的方式，得到客户对服务的评分。然后将评分作为衡量客服服务的标准之一，拿到最高分的客服可以获得额外的奖励。
对于满意度调查问卷我们每年都征求客服部门的意见，做一些优化调整。也将反馈的问卷中的数据整理分析，将分析结果和收集到的问题和意见，反映给客服部门改进服务。
但是渐渐地听到一些令人尴尬的声音，说有满意度分数高的公司，过不了多久撤户了。
我们不得不重新审视现在采取的满意度调查方式是否真正有效？调查结果是否真正反应了事实？
带着这个疑问，我去客户公司那儿与客户直接交流，这样还真的发现了不同。
客户甲，满意度调查问卷显示有三项指标评分不高。
我和客服部门同事一起到了客户那儿，客户的四位相关对接人一起见了面，相互介绍和寒暄后，问起目前的服务情况。对话是这样的
我：我们现在有哪些方面还有些欠缺的？
客户：现在服务挺好的，没什么问题。
但是问卷上写着这样那样的问题。
看来客户相关人员还有些顾虑，我们需要先打消那些顾虑。
于是在大家聊了很多其他话题之后，我又重新拾起了这个话题。
我：今天我们来，有什么问题都可以说说，我们是想了解服务的真实情况，希望可以听到你们的吐槽。我看到调查问卷反馈XX服务分数不高。
客户主管问：哦，谁打的分？
这时，其中一位对接人小X说：我打的，是因为XX时候，出现了XX问题。
至此，开始了真实服务情况的反馈过程。
当再进一步询问时，其他对接人提供了更多的信息。
客户乙，满意度调查问卷所有项目都是满分。
我们去拜访时，客户主管非常热情地接待了我们。
在谈具体操作事务的时候，却谈到了不少我们服务上的不足。有些地方操作不如其他供应商，增加了客户的工作量等等。
那么为什么满意度调查时反馈是满分呢？
客户回答说，我们想面上么，过得去就行了，有问题私下沟通。
看来当把这个指标当成衡量工作的标准时，没有考虑到人的因素，导致人情引起的偏差。
两次客户拜访之后，我得到了两点启示：
1.当调查涉及评价时，要注意排除参与人的主观因素。这两个案例中，第一个显然是相对真实的反应，但也提到，如果不是要写具体事例，会打得更低。第二个案例显然是加了较多的人情分。
排除参与人主观因素的方法可以是设立一套客观性较强的标准，或者不再将调查结果作为考核的标准。
2.问卷调查的方式虽然效率较高，但是反映的信息非常少，容易有误差。因此，要想真正了解真实的情况，还需多和客户去沟通去交流，在敞开心扉的情况下能接近真相。
客户的真实想法，有时候难以一下子了解，这时需要我们投入真诚和耐心，变换一下方式方法，可以获得客户真诚的反馈，才能有针对性地加以改进，提高服务质量。
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