3组2队 王新影 12/7

本片段选自《谈话的力量》P6页

米吉是一位大学行政人员的妻子，最近纽约的一次课堂上，她说自己对生活感到厌烦。为什么呢?“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁，另一个还是婴儿。因此梅尔一回来，我就问：“今天怎么样？”我真的是想得到他的回答。但是他说什么呢?“没什么，

就跟平常一样。”然后他就打开电视看起来了。

米吉犯了几个简单的错误：

第一，她的询问范围太广。提问题就像开水龙头一样，范围放得越开，得到的回应就越多――直至最后的极限。米吉这样宽泛的问题像“有什么新的消息？“最近忙些什么？”“说说你自己的情况!”)往往需要很多的精力和时间来回答，所以多数人都会选择放弃。

第二，“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话，随口说说而已，而不是真想了解什么情况。回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”。

最后，米吉每天都问同样的问题。这不仅让对方更认准为套话，而且每天都要回答这样毫无创意的问题，很可能也会让她的丈夫感到厌烦。

我建议米吉每天读学校和当地的报纸，然后在让她的丈夫休息片刻之后，就他比较熟悉的话题提出一些具体的开放式问题。以下就是她的成果：

那天晚上，我告诉梅尔我听说学校要重新设定对文科学生的外语要求。我问他对此有什么看法。接着我们就开始讨论学习外语是否有助于学生更好地去了解别的民族。我们还谈论了各自学外语的经历。结果俩人开始用中学时学的蹩脚法语交谈，开心得不行。最后，我们都谈得很累了，但是很开心，他吻了我一下，小声对我说："亲爱的，你太棒了!”

这不是一次非常成功的尝试吗？

【I：用自己的话重述】

来次有效或愉悦的谈话，首先要做的就是不要一开始就把天儿聊死，如何提问就成了关键。如何有效提问呢：

首先，从对方熟悉的事情进入，也许是足球，旅行或者学术研究

其次，问开放式问题，且问题要尽量具体。注意避免封闭式问题，或问题过大，比如：今天很漂亮，对方很可能回答：谢谢，而如果换成：今天的唇色很提肤色，这是什么牌子的呢，我就不太会选适合自己的口红，你是怎么选的，很有可能把问题变成两个人深入交谈的话题。

最后，要想有来有往，避免重复性问题，每个人对于已经回答或类似性问题不屑于回答，要么是你没听，要么是你是寒暄客气。如，近期怎么样？今天工作的如何？

有效的提问，不仅有利于获取多方的兴趣能深入交流，促进情感，对于我们培训师收集需求尤为重要，年底会做培训需求调研，其中会访谈和调研一线门店，今天这个拆页再次提醒我们问卷设计或访谈题目，要有目的性且具体开放。提问要注意：

1. 尽量具体，从行为差距入手，比如：现在的培训是否满足了培训需求？问题过大且让对方难以回答。可以换成：现在在服务用户中，总是被用户哪些问题问道或不知如何应对？

2.问开放式问题：这个问题是由于缺少了技术指导思路而造成的吗？

3.尽量避免重复性问题：近期一线表现如何？或近期培训怎么样？

4.探寻类问题：收敛和深度挖解根本原因，什么原因导致目前多次维修率华北区下降缓慢？

A1：为做个调研收集下区域总监对于目前服务培训的意见或建议，在微信上发生或这样的对话，现在想想，那次交流大概1小时的交流中，有效信息微乎其微。

我：现在培训是否满足了区域的需求？

区域：你那算调查？问题太大了？

我：先问宏观再微观，可以从服务，技术，系统，备件都说说

区域：系统下周进行，还不清楚，其他都还那样吧？

我：怎么，有不满足需求的吗？

区域：你们的培训肯定好，就是到区域在到服务门店，效果不好落地

……

我：您觉得，现在培训最大的价值是什么？

区域：我对培训内容，更关注是网点健康发展

我：这个问题有些大

区域：大就大呗……

其他部分省略，有效收集的问题很少，更多是彼此的问题，不知如何有效的回应，问题想要问出结果，一定要具体，有针对性，且可以从对方感兴趣的问题或近期事件先入手。

A2：设计一份精炼有效的访谈大纲：12月20日前完成

1.优先关注各区域后台数据，收集目前区域面临的棘手问题

2.以此问题切入，设计探寻培训需求的问题

3.先就问卷试点，并就实际效果，做二次问题互动的修改，改正大，难以回答，或探寻根因的问题

4.二次修订后剩余5大区调研，总结结果，为培训计划做数据支持。