小本本使用手册

顾客完整跟进链—小本本使用手册

课程内容：

一、我们大部分的店员不知道与顾客如何互动，如何产生交际？互动的话题局限于（活动促销、折扣、新品上市等），互动停留于店本位。

产生的原因：

1.顾客太多，以一敌百，容易忘记或忽视顾客。

2.我们常常没有准备，拿起电话的时候才想起与顾客交流什么？

如何解决？

1.做出改变，不能拿起电话的时候才想着跟顾客聊什么话题。而是上一次你接待完这一个顾客以后，立刻到小本本里面记下，我下一次要跟这个顾客聊的话题。

2.与顾客互动或者成交后及时做记录，并且把下次要回访的时间及重点内容直接纪录到要回访的日期，这样就不会错过。

二、小本本的作用

1.话引子（跟进话题的确定）：就是与顾客聊天的过程中确定一个延续性的话题，进行记录，作为下一次与顾客互动的话题。

2.顾客需求的挖掘，顾客需求分为：显性需求和隐性需求。

a.顾客的显性需求就是顾客关于产品上的诉求，而当下我们无法直接满足顾客，于是我们将这样的顾客需求记录于下一个到货周期。

b. 顾客的隐性需求就是顾客关于情感上的诉求，是我们与顾客产生深度链接的素材。顾客的隐性需求一般需要我们用心倾听，待顾客离店后整理并记录于小本本即可。

c. 显性需求只能满足顾客需求，而隐性需求满足的话，他超越顾客需求，给顾客创造惊喜。一个是满足需求，一个是创造惊喜。最高形式的营销就是创造惊喜。

d.小本本，它是记录给未来的，而不是记录给今天的。

通过戴老师课程的学习，让我深刻的了解到了顾客完整跟进链是如何形成的，如何在每一次与顾客互动中产生黏连，一次又一次的确定好延续性的话题，通过小本本做好记录，挖掘顾客的隐性需求，然后慢慢的与顾客拉近距离，建立起信任和信赖，最终成为朋友。感谢戴老师的分享，收获很多，也希望自己能够学以致用[玫瑰][玫瑰][玫瑰]