较量

“主管，主管，你过来一下！”

“又乍地啦？”

“有个办理遗产查询的客户，这要怎么处理呢？”

张美人是个喜欢动嘴不动脑的人，她只对高频业务有把握，只要不是每天或者每周都会受理的业务，她总是喜欢喊主管当面指导。主管心情好就过去的快点，心情不好就磨蹭一下，她反正脾气好，随便主管怎么磨蹭，她都要等到主管过去亲自指导才继续办理业务。

主管正要训她说才办过这业务的，怎么每次都要问别人，话还未出口她一扭头看到坐在张美人窗口的客户，就是昨天那位。主管的脑袋猛然间就像被提了神，一下精神起来。她起身迎上前，和蔼地和客户打招呼：“刘先生，您的办事效率可真高，这么快就把证明开来了呀。”

被主管唤作刘先生的人摘下头上的大檐帽，很有礼貌地回应道：“我不喜欢拖拖拉拉，就喜欢早点把事情办完。昨天去分行找了管储蓄卡的部门，他们向省行请示了，别人还是要求出示居委会及以上级别单位出具的亲属关系证明。我今天一早就去派出所开好了，拿来看看行不行。”

这是主管第二次见他。想着他昨天反水的行动，对他的信任已降至水平位置，但是对他的态度那肯定是上升到了齐胸高的位置。

主管笑盈盈地接过客户递进来的亲属证明资料，好家伙，居然是派出所开的！能让派出所开出亲属关系证明那说明这人还真是厉害。要知道，派出所不给银行开这样的证明已经两年了。银行现在收到的证明基本就是居委会给开出来的。看样子这事真不可掉以轻心。

确认客户的亲属关系证明合格后，主管和客户协商，让客户30号上午来激活卡，等到1000块钱保险费当日划来后她马上处理挂账欠款。为了确保后台认可，主管让柜员给客户办理了一笔查询业务，扫描上传客户的现有资料后，后台授权通过，就表示这资料没有问题了。

主管还没有高兴两分钟，客户突然又有了疑问，他提出希望支行能够在29号帮他解除卡封存，等待系统30日入账，下个月1号再来销户。

听了他的述求，主管的第一感觉就是：客户有点得寸进尺。客户支取父亲的遗产，有两条里，一条是大路，所有有权继承人到场，找派出所开个证明即可。还一条是小路，是人行和银保监会就联合发布的简化小额继承产的通知，这个通知放开了一个小口口，让余额小于1万的客户不用公证，直接凭死亡证明和亲属证明到银行办理即可。

但是目前客户要求把《通知》再撕开一个口口，在时间上要再宽限两日后销户。主管虽然有点反感这个客户的做法，但是也不敢直接拒绝，于是迂回地请示后台授权中心，授权中心答复：如果个金部同意这样做，那就请他们下邮件，你们把邮件一起扫描过来即可。

主管于是又联系分行个金部的小领导——虽然她一百个不愿意听她讲话——是否愿意为客户出函同意客户的宽限要求。小领导说这是业务上的问题，我怎么能指导你们办理业务呢。你愿意你们就自己出。

都知道签字意味着什么，谁都不说破，但是谁都想躲过。授权中心说文件是业务部门制定的，我们只是遵照执行。现在你们要给客户撕开一个口，那还得你们出函件。个金部心说是你们的客户，你们要先核实真伪，你们签字确认了我才会签字。搞到最后这皮球还是又踢到了前台——本来前台是没有这个权限的，现在在责任面前，居然一下子就有了权限了。

主管说授权中心不认可我们，必须要看到业务部门同意的批复才能授权通过。

电话那头没了声音，也没有一丝丝杂音，看样子对方按住了送话筒，也许在请示领导或者在和同事商量。不久她答复：“我们部门经理说要你们行长签字了，送来他看看能受理不。”

主管说我们的行长正在年休，她说那就由副行长签吧。主管喊了香香副行长，香香因为乳腺癌在这里挂名，晨会夕会不开，午饭必须离开。本来很优秀的客户经理提升为副行长的，可是提后没多久就被检查出了乳腺癌，为了身体她现在已经不怎么管事了。见我让她签字，她提着币犹豫片刻，微笑这对主管说，我也不想过多了解，你让我签我就签，主管你可要帮我把把关。

有时候别人把信任交给你，你真的还不好意思撒谎耍心眼，不敢辜负别人。行长这样说了以后，主管反倒不过好意思，于是把实情告诉了她，把关键风险点也说了。副行长听后一笑说，就千把块钱的事，我给他签了算了。

主管把由香香行长签字的申请传给分行个金部，还是小领导接了单，让她的部门经理签字后，让主管过去拿，但部门经理只是签了名字，没写处理意见。

主管说那后台是不会认同的，麻烦再加一句“同意支取”之类的话。

两个领导的声音从电话里传过来：“那要主管你签字同意。”

主管沉默，良久询问：“我签字代表什么意思呢？我只能说这个事情的经过属实，我可不敢担保他的最终支取金额就是千把块钱。”

“那你们自己都不敢担保不好判断，我们怎么敢给你签字放权呢？”小领导冷着嗓门说：“这个是人民银行转过来的投诉你要处理好，千万不能让他再往上级部门投诉。投诉到人行的我还是要积你的分的,你自己看着办吧。”

基层老百姓真是不好当啊，伸头是一刀，缩头还是一刀。看样子领导的意思和后台授权中心都是一样的意见：要撕破政策的口子，必须要主管签字担责任。

主管心里憋屈，还不知道该跟谁发脾气。她只能好言好语，强装笑脸对客户说：“分行领导请示了省行，还是满足不了您的要求。我能您的最大福利，就是30号早晨打开晚上支取并销户。您看着千卡快钱又不是很多，您如果当真缺钱，你就跟我说一下，我借给您。”

客户不好意思让美女垫资，就说那好吧，我就30号来处理吧。

看着客户失望地走出银行大门，主管心情复杂起来。虽然权走了客户，但是心里还是有个石头压着，很是苦恼。好在客户已经走了，算是同意了30号来办理所有的继承业务。

因为客户太执着，主管有种预感，他是否还会有下一次的反水？