亚马逊公司推出的智能购物技术，让消费者免结账购物，无需对商品扫描和支付。摄影师: David Ryder/彭博社
每年都有新的数据显示，顾客服务和顾客体验（customer experience，CX）比以往任何时候都更重要。根据独立市场调研公司 Forrester Research 的数据，72% 的企业表示， 改善顾客体验是他们的首要任务。呼叫中心云服务服务商 NewVoiceMedia 的研究表明，糟糕的顾客服务会给美国企业带来 620 亿美元的损失。没有哪家公司能够承担得起这种落后带来的损失。那么，领导层如何确保他们能够领先、保持竞争力和影响力呢？必须密切关注顾客服务和 CX 领域的趋势。以下是 10 个你不应忽视的趋势，其中的因素对所有类型的业务都有影响。
1、顾客服务正在提升
上面提到的 620 亿美元的数据，可能让人们觉得顾客服务越来越差。我相信它实际上在变好。现在情况是，业内最好的公司已经设定门槛，创造更高的顾客预期。新的基准已经产生，而其他公司，即使他们努力提高了，也无法跟上顾客持续增长的期望。好消息是，他们在努力中，他们正在改善这种情况。
2、价值和体验继续胜过价格
与低成本供应商相反，一家公司对优秀顾客服务的价值主张，会降低价格的相关性，从而提高自己的利润。这就是小型独立零售商与大卖场竞争的方式。 想想 ACE 五金店如何与家得宝（Home Depot）和劳氏（Lowe 's）这样的大卖场竞争。ACE 五金店通常是很小的规模，商品选择面不够广，可能没有最低的价格，但他们不仅能生存，还茁壮成长。好的服务体验在其中至关重要。这一概念不仅限于零售，它涉及到所有类型的行业和企业。
3、个性化创造更好的顾客体验
技术的进步使得追踪顾客偏好和顾客行为变得更加容易。大数据以惊人的准确度为我们提供趋势和洞察力。没有理由不创造一种更个性化的体验来迎合顾客的个人需求。
4、人工智能和智能助理为顾客提供协助
人工智能（AI）正在成为企业创造优秀顾客体验的前沿技术。机器与人类互动的能力比以往任何时候都强。人工智能将帮助我们做出更好的商业决策，其中许多对顾客有积极的影响。虽然不能完全替代人类，但它将帮助顾客支持人员，成为智能助理（Intelligent Assistant，IA）。
5、聊天机器人越来越强
这与 AI 有关。我们与一家公司在线客户支持中心的文本对话，可能不是与真人对话，而是与电脑对话。机器能为顾客创造积极的体验，这是一个多赢的局面。最好的聊天机器人不仅能回应问题和请求，还能识别顾客何时感到困惑，并无缝的将对话转接给人工客服。
6、更加关注“顾客成功”
虽然“顾客成功”的概念并不新鲜，但似乎越来越流行。有些产品似乎有更高程度的体验要求，需要更多的支持。顾客成功的目标是确保顾客使用公司的产品取得成功。例如，当我最近买了一个新的软件程序时，公司在购买时提供了3个安排好的辅导课程。这消除了我在学习新软件时可能遇到的挫败感，对顾客有好处；同时也会降低我后续使用时求助客服的几率，对公司也有好处。
7、积极主动的顾客服务更受欢迎
企业正在主动发现问题，在顾客开始注意和投诉之前解决它们。有一些软件可以做到提前提醒，帮助企业主动缓解或消除问题。一个优秀的主动服务项目可以建立起信任和信心。
8、电话渠道使用量越来越少
替代的客服渠道，如聊天机器人、社交媒体客服、自助服务等，越来越受欢迎，因为顾客知道如何更有效的使用它们。作为顾客与公司联系的一种方式，电话渠道是否会彻底消失是值得怀疑的，有些难以解决的问题还是需要人与人直接交流。但是作为快速的一线支持，替代渠道已经成为常态，而不是例外。
9、快，更快，最快！顾客需要响应
许多调查显示，对于客户评论、投诉和诸如社交媒体、电子邮件等支持渠道的问题，相关的反应时间是非常糟糕的。例如，Eptica （译者注：欧洲一家数字化客服管理方案供应商） 在 2016 年的一项研究显示，电子邮件的响应时间平均超过 7 个小时。好消息是，最近的研究表明，企业的反应速度已经开始加快。顺便说一句，比竞争对手更快的公司会脱颖而出，赢得胜利。
10、便利赢得一切
这可能是你的顾客服务和体验的终极武器。和你做生意有多方便？优秀的服务是桌上的筹码。竞争对手正努力超越你的顾客服务水平。大家条件均等的情况下，一个组织如何才能扭转不利局面呢？就是便利。亚马逊是如今实行便利概念的典范。例如，它的 Dash 按钮就是一个实体按钮，按下就能直接订购消耗品（如洗涤剂、墨盒等）。亚马逊甚至还推出了新的“亚马逊 Go”（Amazon Go）便利店，革新了购物方式。通过采用最先进的技术，他们消除了排队和结账过程——你拿着商品就可以走了。如果要在生意上获胜，就要想办法比你的竞争对手更方便。
还有许多其他的趋势，但以上 10 个最突出，而且是站在顾客角度总结出来的。当你要制定保持竞争力和顾客关系的策略时，这些趋势是如今必须要考虑的因素。
作者 Shep Hyken 是一位顾客服务和体验专家，主讲人，《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作者。
原作者：Shep Hyken
翻译：马振江
原文链接：[Ten Customer Service And Customer Experience Trends For 2017 https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/01/07/10-customer-service-and-customer-experience-cx-trends-for-2017/]
文章首发微信公众号：鹈鹕全面客户体验管理（id：CEM-tihu）转载请联系平台。
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