今天是1000天写作的第二十七天。今天聊聊优质服务。
如春雨般润物细无声
本周一我们刚刚召开了月度会议，总结了7月的工作成绩和数据分析，并做了8月份的工作计划，我提出了“抓执行、建铁军”的计划，要从现在开始坚定落实下去，我们的服务从此开始走向更为专业化、细节化、个性化的道路上去。
提出这样的计划是有原因的。
其实，我们的服务在所在的城市是最优的，从医疗到护理，从营销到护理，从餐饮到物业，从社工到质控，从人力到财务，每一个服务，每一个管理，都是有标准、制度和流程的，都有表单进行详细的记录，而且在企业文化上我们推行“服务以老人为核心，管理以员工为核心”的理念，让我们能够在一个四线城市、以最高的价格在短短两个月销售20余人，已经是最快的了，已经有唐山、北京、石家庄的客户来到我们这，我们的影响力越来越大。我们坚定一年达到满员的目标（200床），有信心完成。
尽管如此，我们最近还是发现了很多问题，都是一些细节。
比如，护理员在记出入量的时候，防止忘记，会撕一张纸就记下来，然后回到护理台填在表格上。家属看到了，就会误认为我们记录不规范。通过沟通，家属了解了，我们也在设计，利用自己研发的系统在手机端拍照直接获取数据。而更重要的是，护士长需要和家属经常沟通，不仅仅是沟通老人的情况，而是和家属沟通我们都是如何服务的。
再比如，一位老人家属反映老人尿床了没有人管，护理员很纳闷，老人明明尿了，也接在接尿器里了，还检查了呢，怎么会尿床呢？原来是接尿器漏了，护理员没有发现。然后接下来就处理呗，没有，两位护理员开始在老人面前互相指责对方，说是对方的责任，然后才处置的。这让我很恼火，恼火的不是尿床这件事，而是，第一，发现问题的第一行动应该是处置而非追责；第二，执行检查不到位。因此，我找到护士长要求以后出现问题第一件事就是处置，因为出现各种情况都有可能，我们要做的是不犯第二遍错误，而不是非要追谁的责。但是，如果遇到问题不解决先在推卸责任的话，谁推卸责任，第一次严重警告，第二次解除劳动合同。我们要为老人和家属服务好，而不是在这问责谁。然后，我们开始制定更为详细的服务检查清单，服务不是纸面上的计划、不是摆在面前给管理者看的，而是一个个深入人心的服务行动，是老人的笑容、家属的放心、是家庭般的环境和清新的味道。因此，我们要检查执行是不是到位，配合是不是顺畅，沟通是不是合适，结果是不是达标。
再比如，护理部向物业部提出了一个问题，说某某地方要修一下，大多数时候都是很快维修完，但是有些涉及到成本高或者需要配件时间等问题，就会时间长点或者暂时决定不修。但是这个决定物业部往往就自己决定就结束了，而不是去告知一下护理部。结果护理部等急了就会报上来，物业部会感觉，呀，你怎么还告状啊，我这是有原因的啊？结果搞得部门之间也会有误会。这就是信息的畅通和闭合问题。我曾经写过一遍文章，就是说成为靠谱的人，就要有始有终，是一个闭合的环节，每一个节点都要有反馈。因此，我们内部开始推行积极反馈的计划。
发现没有，技术好培训，沟通不好培训，计划好做，执行到位不好做。我们可以很快培训一个零基础的人成为一位技术优秀的护理员，但是很难很快将这个人培训成沟通得体高情商的护理员，我们可以做出非常个性化的护理计划，但是要每一个护理细节（小到洗完脚的脚趾头之间是否擦干净）都落实到位就比较难。
但是，这正是我们要走的路。
我知道，好的服务不是广告上的宣传，不是多少多少的营业额，而是一个个润物细无声的服务细节。
魔鬼藏在细节中。
让我们积累一个又一个细节，成就中国最专业的养老服务体系！
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