报载：1998年5月,南京熊猫集团音响事业部在西安举办知识竞赛。一位名叫曲玉桂的大娘因两次领奖空手而归,便气愤地去报社告了“熊猫”的状。翌日，批评稿头版头条刊出。
对此，音响事业部员工亦感不平。有的说投诉细节有偏差;有的干脆主张打官司。经过深思熟虑的闫守军经理，却力排众议，决定花3.5万元买下《三秦都市报》半个版面，刊登曲大娘的照片，向她表示感谢,并希望西安广大消费者向她学习。
我以为:闫守军经理无疑是位高明的棋手。他在营销服务上下了一着举足轻重的好棋。首先,这着棋反映了“熊猫”人豁达大度、宽于待人的气魄。曲大娘一时没领到奖,责任并不完全在音响事业部,这与她自己写的通联地址不详有关系。但“熊猫”人严于律己,主动上门致歉的举措，却让西安人体验到“熊猫”人的真诚和其全心全意为广大消费者服务的特有信誉。其次,这着棋体现了“熊猫”处理突发事件的高超本领。古人云：功夫在诗外。响誉世界的IBM公司总裁公开宣称:“我们的企业不是卖产品而是卖服务。”时下市场竞争日趋激烈，企业面临更为严峻的考验。在这种状况下，如果只是为销售而销售，即便有一丁点效果，但出息也不会太大。因此，竭诫为消费者服务,从各方面满足他们合理的要求,是开拓市场、打开局面的根本途径。事实证明，闫守军经理投下的这着棋,所产生的巨大社会效益,是其他任何形式的广告都不能取代的。表面上“熊猫”只是向曲大娘一人道歉,实质上却影响了成千上万的西北人,使他们在内心深处留下了对“熊猫”的美好印象。结果刊有曲大娘照片的报纸出现在街头后,西安消费者纷纷为“熊猫”如何开发西北市场献计献策。
一个民族要站在世界的最高峰，一刻也离不开理性思维”。这是恩格斯的名言。由“西安事件”想到的是:参与市场竞争，就像走上眼花缭乱的足球赛场一样,不仅需要勇气，而且更需要智谋。只有这样才能战胜各种困难。因此,搞市场经济必须多一点思索,多一点探讨,多一些智慧,这大概是“熊猫”人能巧妙处理“西安事件”的内涵所在。 《江苏商报》
一得录/汪幸福
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