客户这个词在中文里是比较懵逼的词，个体消费者customer是客户，企业之间做生意甲方client是客户，移动互联时代各种APP的用户user也是客户。为了避免混淆，首先申明本周提到的客户主要指的是customer——个体消费者。
星巴克和漫咖啡已经快要统治我们的大街小巷，但如果你仔细观察它们里面的消费人群不大一样。星巴克常常开在写字楼和商业中心，主要服务于来无影去无踪的商务人士；漫咖啡更愿意打造一个“我想静静”的环境，通常是一杯咖啡、一台电脑、一本好书，一下午的时间就过去了。由于风格定位不同，星巴克和漫咖啡的客户自然也就不同，这就是所谓的百人百姓，千人千面。
客户细分是二十世纪五十年代由美国学者温德尔史密斯提出的，他发现只要有两个以上的客户，需求就会不一样。在今天不可能有一个品牌一个人能让所有用户喜欢你，你只能找到你的目标受众全力去讨好，其他人你就忘了吧。设想一下，你对一个广场舞大妈说：你有freestyle吗？
商业世界中有个很有名的例子：很多年前麦当劳为了增加奶昔的销量，让客户填调查表，比如怎样改进奶昔你才会买更多呢？你想要这款奶昔再便宜点吗？但最后也没有找到有价值的答案。在尝试了一系列降价、增加口味好多方法后销量也并没有什么变化。后来他们仔细研究发现，买奶昔的人都是每天要开很久的车到另一个城市上班的人，在车里的这两个小时务必漫长，肚子就会越来越饿，如果这个奶昔能稠一点刚好就能帮助客户在路上垫垫肚子，于是麦当劳果断调整配方，当奶昔变得更稠之后，销量也就跟着起飞了。
具体该如何进行准确的客户细分呢？可以借鉴以下的三步法：
1.统计内在属性。包括性别、年龄、地域分布、教育程度、收入水平、家里几口人等等。比如，全聚德发现不同性格的顾客他们的需求各不相同，分成四大类：活泼型、安静型、兴奋型、敏感型。针对不同类型的顾客，全聚德都有一套不同的服务标准，比如面对活泼型顾客，它就要求服务员能够随着顾客的话题应和几句，让顾客有认同感，还要求服务员对这些顾客多一些推荐。这种服务是优先做了人群细分比较讨巧，如果不细分客户，对一个安静型的顾客也上去一阵应和推荐，那就是尬聊了。
2.分析外部特征。包括手机系统、网络环境、当前位置等等。比如要推销一款名表，投在北上广一线城市也依然有很多人消费不起，在这些人群中很多的广告曝光仍然是浪费的。很多APP有查看用户位置的权限，你可以精准定位到CBD、五星酒店、机场、金融街这些位置的用户进行广告投放。
3.识别行为轨迹。用户在你这儿看什么内容？每次登录几次？每次停留多久？有没有评论打赏？会不会转发分享？这些行为动作都可以成为你分析用户的有效依据。比如发优惠券，你可以所有用户都发，也可以针对商品放在购物车里的用户发，也可以针对收藏了商品很久的用户发，这些都叫相对精准的投放。
总结
1.一句话理解客户细分：百人百姓，千人千面。
2.要想做到客户细分，你可以：统计内在属性，分析外部特征，识别行为轨迹。
内容来源于路骋——《用得上的商学课》
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