我们都会犯错，但只有我们的回应和补救方式才是顾客会记住的地方。因此创造绝佳体验的秘诀并不是做到极致，而是对弥补缺憾的不懈努力。
根据NIM顾问公司的调查，大约有96%的失望顾客从来不会抱怨品牌或者服务提供方，但会告诉朋友。他们还发现，如果你能解决问题，那么在这些人当中，有54%-70%的人会回心转意，给你第二次机会；如果你没能解决问题，那么46%的人讲再也不会跟你打交道。
那么遇到问题的时候，我们该如何更有效地去弥补、补救呢？迪士尼为我们提供了一个学习（LEARN）系统。
L：听取（listen），当收到对方的问题反馈时，要认真听对方说的话，确定问题所在，以及顾客真正的需求。
E：同情（empathize），无论是什么顾客和问题，作为服务提供方，都要设身处地，从顾客的角度思考，这是解决问题的基础。
A：道歉（apologize），第一时间道歉绝对能赢得顾客的尊重，起码能避免矛盾的激发。
R：解决（resolve），立刻行动，但要冷静地处理问题。这里要展现的就是立刻采取的反馈行动，并非马上解决实际的问题。如果问题不能马上解决，也要有迅速的其他反应，这样才能给顾客留下好的印象。
N：正常（normalize），恢复与顾客的关系，使之回到问题出现前的状态。一旦问题解决就不要再拖泥带水，而是应该迅速地切换到正常状态。
以我在社群的某次问题为例：学员反映听课渠道进不去，我收到问题反馈之后，第一时间是表示已经了解问题；然后致歉，告诉对方以前也出现过这样的情况，很快可以解决，不会影响他们听课；第三步是立刻去寻找问题解决办法，并将进度反馈给学员；第四步问题解决后，就恢复正常交流状态。
总之，问题无处不在，问题也是机会，学会正确地处理问题，可以让我们获得更好的口碑。
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