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前面说到在关键对话毫无征兆的出现时，我们会情绪失控，思维因短路而变得非常狭隘。这个时候我们就认为要面对眼前的问题，只有两种极端的选择：要么就事论事最后愤怒失态得罪人、要么顾全情面假装没看见，避而不谈。但无论是选择逃避对话或是直接把对话搞砸，都不是一个明智的选择。那么我们应该怎么做呢？
《关键对话》里提到，当意识到谈话过程中场面和自己情绪开始失控时，我们必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我：“我在做什么？这样做的目的是什么？”当这样问自己时，我们就会意识到，在企图战胜对方、惩罚对方、标榜自我时，谈话已经偏离了原来的目标。一旦怀疑内心的目标发生变化，我们就可以下意识进行调整了，这时应当停下来问自己几个可以帮助返回对话的几个问题：
我希望达到的目标是什么？
我希望让对方达到的目标是什么？
我希望我们之间达到什么样的关系？
最后：要想实现这些目标，我应该怎么做？
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原来影响关键对话结果的转折点，是在意识到谈话已演变成关键对话后的关键时刻，问自己几个问题，就可以通过这些小问题，让自己被迫冷静下来，形成微小的思维干预，来产生重要影响哇，有点意思。
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询问这些问题，当然不是仅仅让大脑冷静下来那么简单，还有两个重要原因。
首先，这些问题的答案能帮助我们明确努力的方向。虽然我们很容易在对话过程中陷入情绪歧途，但只要方向明确了，我们就能自我调整，回归到最初的对话目的上来。
其次，提出这些问题时，也会影响我们整个生理机能。当我们开动脑筋思考这些复杂而抽象的问题时，大脑中负责处理问题的部分会意识到，我们现在面对的是复杂的社会问题，而不是生理上的威胁。当大脑开始高速运转分析问题时，身体会把血液从四肢抽离，重新输送到负责思考的大脑。换句话说，我们正慢慢退出“逃避或对抗”模式，开始理智分析问题了。
向自己询问目的问题有两个重要意义。首先，它能提醒我们关注真正重要的目标。其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注对话的目标。
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那么在那天的对话里，我是否也可以及时在自己被激怒的时候，暂停下来，也这样问自己几个问题呢？
我希望达到的目标是什么？—— 我只是想确认清楚免费更换设备的政策是否属实，以便尽快处理好用户的投诉。
我希望让对方达到的目标是什么？——核实他传达的政策的准确性，意识到这种不经过核实的政策通知，存在严重后果。
我希望我们之间达到什么样的关系？—— 坦诚交流和协商后达成几种处理意见，由他立即拍板最终的处理办法。
的确，经过这样一整理和罗列，谈话的思路就清晰多了。
最后的“要想实现这些目标，我应该怎么做？”这个问题，涉及到关键对话中更多的思维方法，明天再继续学习。
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