昨天晚上九点多钟，我收到一个客户etc扣款通知的截屏短信，正在看是怎么回事的时候，etc服务大群里面同时也有人在询问为什么2个月没有上高速了，还会收到扣款短信。etc客服的回复是让客户下载通行宝，自己查通行记录，有可能是前面没扣款今天补扣的。
这个回复，看的我云里雾里，我不能这么去回复客户啊，原因不明，逻辑不通。一时半会儿身边也没有工作系统，不能实时查询客户信息，我就礼貌回复客户，明天等我查明原因再给您回复。他也没有回复我。
今天早上，我第一时间查询客户余额和明细，同时也跟客服要来了官方发文。具体原因是这样的，根据国家取消高速公路省界收费站技术方案的要求，自2020年1月1日起，全国高速公路实行“一张网”运营，鉴于收费模式和技术方案等因素，出口车道不再显示单程收费金额，高速公路收费实行“分段计费、分段扣费”的原则。等我把具体措施和发生原因都发给客户的时候，客户的反馈是这样的，先是发一排问号给我，紧接着再跟一句，你发这么多给我，是想让我学习文件？我当时看到他回复给我的内容的时候，再联想之前他对我的无理，身上所有的血一下子冲到脑门，脸开始发烫，我快速的编辑好内容准备怼回去，后来想想不对，我还在工作，不能跟他有冲突，我强压着怒火，删除编辑好的短信只回复了一句话：权当我今天没有联系你，我撤回。我撤回了刚刚的文件，同时把他也删除了。一顿操作完了之后，我开始沉默了。
去年7月，国家开始推行etc，国家大行义不容辞的加入营销etc大军，这个客户找到了我，我引导他办理etc，但是由于生产etc企业供不应求，库存不足，导致客户一直收不到etc，然后这个客户就开始一路催促加威胁，什么难听的话都说的出口，至始至终我都礼貌应对，毕竟他是在我手上办理的业务，不管多困难我都帮他解决。但是有些不是人为能解决的问题，后来连总行都发文，关于etc发起的投诉不追责。
撇去业务不谈，我现在思考的是，为什么一线人员会被客户步步紧逼，是我们做错了什么，我们自己有没有责任？
我想应该来自于下面几个原因。
第一：是体制要求，工作人员不得跟客户发生冲突。这句话说的不错，客户是上帝，是我们的衣食父母。但是却真的有人把自己当成了上帝，胡搅蛮缠。现在90%银行一线工作人员都是用膝盖在服务，骂不还口，打不还手，被侮辱了还要笑脸相迎，记得我刚入行的时候，我们银行有一个奖项是委屈奖，就是用来奖励被客户欺负的员工的。一线工作人员头顶上有24小时监控，你脸上哪里有痣哪里有痘都看的很清楚，必要时还有神秘人来检查，发现你跟客户声音大点儿，语气急点儿，立马扣分，这一扣分不得了，单位领导立马找你谈话，然后组织你去观看录像，写检查云云，再然后在全行服务会议上通报批评。所以，你说我们敢造次吗？
第二：是我们自己的问题，性格软弱，怕得罪人。什么事情都希望大事化小，小事化了，殊不知这样就给坏客户得寸进尺的机会。就像今天这个客户一样，明明已经提供了解决方案，可是他自己连看都不愿意看，这就是伸手党，拿来主义，拜托，想吃饭，还得学会张口啊。
第三，做销售的，怕得罪失去客户，也给他们可乘之机。虽说，我们不能戴着有色眼镜去看客户，但是我们要学会筛选客户。我们山东青岛有个私人银行客户经理会一些玄学，会看面相，有次跟他交流，他就说，不是所有的客户我都接待，有的磁场不合，会带来烦心事。怪不得杜月笙说：识人很重要。
销售服务需要专业，需要沟通技巧，有时候也需要识人，我们要学会保护自己，坚决抵制坏势力和伸手党，那些欺负人的坏家伙总会得到该有的对待，不能惯着他们。
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