你的灯亮着吗？

日内瓦湖旁边的群山中，有一条刚竣工的隧道，隧道里面照明条件很好，但司机需要做好万全准备，以免因为停电酿成惨剧，所以这时候一条警示标语制作出来了：注意，前方有隧道，请开启大灯。警示标语悬挂在隧道的入口处，在隧道出口400米处，是全世界景色最迷人的休息区，很多游客都会选择停下来，欣赏美景，活动身体或者野餐，可是当一部分人回到车上时，发现电池耗尽了，因为下车时忘记关车灯了。

为此，工程师考虑了很多方案：

1，关闭车灯，可夜间的话，这样的提示是很有危险性的；

2，无视这种情况，那总有一部分乘客遭遇这样的问题；

3，修充电桩，在这样地方，运营成本会很高，如果授权私人经营，可能会是景区商业化，政府和游客都不会同意；

4，在景区出口给了清晰的标语：

如果是白天，而且车灯亮着，那就把车灯关上，

如果是晚上，而且车灯关着，那就把车灯打开，

如果是白天，而且车灯关着，那就让它关着，

如果是晚上，而且车灯亮着，那就让它亮着。

读完这个冗长的标语，司机恐怕很难到休息区了，得到安息区了。

当然，最后想出解决方案，在隧道的尽头设置一块标语牌，上面写着：你的灯亮着吗？

这个故事来自这本书《你的灯亮着吗》，它是著名思想家温伯格的一本定义分析和解决问题的书籍。它遵循的大原则和大家熟知的六西格玛原理的步骤相似，发现问题，分析问题，解决问题。

什么是问题？问题是理想状态和现实状态的差别。当遇到问题的时候，要么选择调整理想状态，要么改变现实状态，要么回避问题，回避问题就是降低敏感度，降低到一定程度，我们就感受不到理想状态和现实状态之间的区别了。我们苦其一生，就是在解决一个又一个问题，往复中老去，就像《徒手攀岩》里的亚历克斯，从开始登山的那一步起，别无选择，要么登顶，要么死亡。

发现问题

爱因斯坦说过，提出一个问题比解决一个问题更重要。为什么？问题找到了，像是围城找到了薄弱点一样，是用冲车，云梯还是投石机？那就是分析和解决问题了。有个笑话说一个土耳其人，觉得自己生病了，用手指摸头头疼，摸脚脚疼，他就去看医生，医生检查之后，对他说，是你的手指破了。笑话好不好笑另说，故事本身强调发现问题，医院尤其明显，找出病因，是重中之重。

发现问题需要清楚问题是什么?这是谁的问题？以我们办公写字楼电梯为例，电梯一共四部，在上下班高峰期，电梯运力饱和，平均等待时间十多分钟，上班的人有怨言，好像还没发展到投诉或者联名信的地步。我们假设存在投诉，现在我们先了解下问题是什么，即定义问题，问题是电梯乘坐难的问题吗？不好说，对于我们上班职员来说，是的。可对于房东或者物业来说，他们不是这个问题，而是如何最小成本解决这些抱怨（投诉）问题。当我们定义问题时，总试图先把问题限定在一个框架内，或者以我们自以为的解决办法来定义问题，而恰好，如果需要真正发现问题，我们需要跳出这个框架，在一个更大的系统之内，可是任何限定的系统之外还有系统，这便成了无解的循环问题，原来我们认识到的问题本身是有问题的。这样子一来我们没法找到真正的问题了，那怎么办？真的很让人悲观，最终我们还是回到对于自身目标的最佳解决方案中，如果你是一个问题解决者，你先要考虑清楚，你是为谁解决问题？是公司职员还是房东物业？

分析问题

分析问题就是顺着发现问题的藤，摸到解决问题的瓜，抽茧剥丝，找到本质。接下来需要分析，如果是使用者的问题，解决方案或者改装电梯，增加承载量；或者提高电梯运行速度；或者让不同单位错时上下班，分散高峰人流；或者设置单双层，或者高底层，分开运行等等，如果是房东或者物业的问题，解决方案或者增加租金，减少楼层人数；或者宣传健身好处，鼓励职员走楼梯；或者增加每层配套服务，减少电梯使用频率等等。我们写字楼的现实情况是租户有抱怨，但忍受这状况，电梯自身又存在bug操作，让上升电梯可在任意楼层掉头向下，效率显得更加低下，当租户不提出问题时，房东物业问题也不复存在。

说回到问题本身，这两个角度的解决方案不冲突，所以在分析问题的过程中找到问题的本质是什么？在问题分析中反复推敲，多换几个角度，找可能出错的地方，进一步理解问题，而问题本质，无非是降低期望值，或者提高实际体验。

解决问题

找到了问题的根源，继而制定出可行方案，可在解决过程中，也会有各种状况。

A.并不是所有人都想要解决问题，有时候问题的解决可能会牵扯到部分人的利益问题，便会阻挠或者拖延。如果有个备用电梯，工作人员每次收费1元，就可以直达目标楼层，对于马上迟到的人来说，这显然划算，对于工作人员来说，如果大厅电梯等待问题解决了，这部分额外创收就没有了。

B.如果某人能够解决该问题而他自己却不会遇到该问题时，首要的是让他感受到该问题。很多时候，设计者或者管理者，和使用者是不同的人，比如写字楼的老板或者物业，创造他们高峰期乘坐电梯的机会和次数，感受到问题所在，主要还是让能解决问题的人感受到。

C.试试换过来指责你自己－即使只有一秒钟 。如果我们上班时间都是八点半，作为职员，都卡在八点二十到三十之间到写字楼大厅，就可以问自己，我是不是习惯睡懒觉，我是不是在等待的过程中找不到有意思的事做，我是不是不喜欢自己的工作，总想最晚到，最早走。

D.一个小小的提醒往往比复杂的解决方法更有效。比如文章开头提到的例子。

樊登说中国人对大象装冰箱的三步骤觉得好笑，老外觉得很正常，因为在老外概念里，大象装冰箱肯定是三大步：打开冰箱，大象装进去，冰箱门关上，至于大象怎么装进去，可以再分三步。六西格玛原理在工业企业管理中广泛使用，《你的灯亮着吗》在步骤和理念上是和六西格玛原理契合的，凸显一种思维方式，一种逻辑方式，人生有那么多问题，总回避也不是办法，它教你怎么面对问题。

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你的灯亮着吗？