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100-1=0，这么简单的算术题，都会算错。也许你也这么认为：正确的答案应该是99，就是小学一年级的孩子，可能都不会算错吧。
可偏偏我们都公认的错误的答案在某种情况下是成立的。
这事儿还得从前一段时间听了一堂课说起。这堂课是服务行业的培训，当老师公布了这个算术题以后，所有的同学的答案都是九十九。最后老师给出的答案是0。
当时在座的所有同学都不知所措：这老师是怎么回事？小学孩子都会算的算术题，他居然还给出这个答案。同学们面面相觑，交头接耳，满脸疑惑。不知这老师在搞什么鬼。
后来老师没回答为什么答案是0。接下来他只给大家讲了一个故事。
有一家五星酒店，从房间价格，整体装修，房间床品，物料搭配以及服务都算得上是同行业标杆。
有一天一位穿着时尚长相上好的女子来这家酒店开了三天的房，从她踏进大厅里那一刻，一直到离店时到前台办退房手续，都非常满意。
而且三天里跟前台也混得特别熟。时不时的还会在大厅跟前台聊一会儿。他们的关系，感觉像是在这三天里仿佛升级到了近乎朋友的级别。
临走时还连连道谢，说这三天住得太舒服了，都有点舍不得走，若不是工作关系，都还想再住几天。这几番回头聊天后，终于离店了。
可当她刚走出酒店大门，踏上酒店门口的台阶时，脚下的高跟鞋踩上了一块香蕉皮，咔嚓一声，鞋跟断了。见此情景周围的工作人员赶紧围了过来。
在大伙的连连道歉声中，这位时髦的女子脸上通红，在这种时候出这种糗事，对一个时髦的女子来说犹如在舞台上被别人扔了满脸的鸡蛋。
她当时众目睽睽之下，即便是又尴尬又生气，但是也不好发作。更何况酒店经理马上给她找来了一双同事的鞋子，让她先穿上，并且安排他在酒店稍等一会儿。并马上派人带上她的鞋样去鞋店，帮她买了一双回来……
最后大家都松了一口气，总算是在没有任何纠纷的情况下，把她送走了。原来的香蕉皮是刚离店的一个小孩子扔在台阶上的，门口的工作人员还没注意到。
可让大家大大出乎意料的是：第2天，她在评价上，却给了这家酒店一个差评。字里行间“控诉”了这家酒店各种不满意：装修太老，客房卫生不合格，灯光不够亮，前台服务不好……总之先前的所有好感都归零了……
故事讲完了，同学们这才恍然大悟。原来答案是0并没有错啊。
其实在我们平时的工作当中，尤其是服务行业，这种情况是司空见惯的。不管你前期各方面做得多好，只要哪一点疏忽了，没让顾客满意，到最后都有可能给你归零。当然了，遇上有涵养的，素质高一些的，有包容心的情况会不一样。
但是我们服务行业，做的就是服务，我们的宗旨就是服务之上，顾客就是上帝，不能有一点马虎。
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我有时候在工作当中也会遇到这种情况。特别是在旺季的时候。
客人多了，一忙起来，有时候就会有一些疏忽。所以在这种时候我们应该多配备一些人手，要不然就会百密一疏。
做过这个行业的朋友应该就知道：出现一个差评，有的会马上就被降级。要想再恢复，得需要10~20个好评才能扭转回来，即使恢复了级别，这一个差评，留在网上对以后的顾客浏览也会起到不好的作用。
服务行业的精英们，你们遇到过此类情况吗？会不会你正好对号入座了呢？
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