我们每天都会处理大量一手的用户需求,来自工单,来自客服又或者来自用户沟通群等等,这些需求往往具有迷惑性.原因在于用户的认知时有限的,需求时片面的,并非用户真实的需求.还有就是,往往用户的需求多为具体方案,而不是问题.
如果不加判断需求能否解决本质问题,通常出现一些治标不治本的解决方案,最后都会成为产品失败的奠基石.
那需求背后的真实需求是什么?本质上是什么问题?这时候就需要我们对对需求进行分析和判断.如果不是本质需求,那用户的本质需求是什么呢?
那么,如何判断需求能否解决本质问题呢?
判断需求三步骤
第一步,要挖掘需求本质
挖掘需求本质在于理解用户;需要分析用户提出这个需求的情景和背后真实的动机.有什么办法去分析呢.最直接的自然是问用户.前面我们已经专门写了一篇需求挖掘的文章<做有理有据的产品经理_需求挖掘的方法论>,介绍了如何做用户访谈和需求验证.
这里只讲一种最常见也很好用的方法:5个WHY分析法
顾名思义,就是在和用户沟通交流的过程中,通过连续的提问"为什么"来探究用户的真实想法;
比如:
用户使用凡科建站搭建企业网站(凡科建站是面向中小企业的自助建站工具)
用户反馈:"我想要网站的每个模块都对会员设置访问权限"
PM问:为什么要对会员设置模块的访问权限呢?
用户答:我想要没有权限的会员不显示该模块
PM问:为什么想要不同会员看到不同模块呢?
用户答:因为不同会员涉及的内容是不一样的,什么都能看会很混乱
PM问:你是做什么行业的呢,为什么不同会员需要看到不一样的内容
用户答:我们是英语培训机构,我们有老师,家长,还有机构工作人员,一些内容的东西,也不能让家长看到吧
PM答:噢,明白了
这个需求背后的本质:用户是做教育行业的,想要在网站中,给不同老师,学生,家长等角色展示不同的内容
问用户的时候,有以下四个注意事项:
5个WHY注意事项
第二步,带入场景验证;
即假设需求被满足后,带入用户场景中,看用户的本质问题是否被解决
继续用上面的例子,
假如支持了不同模块的访问权限的功能
用户对不同模块设置访问权限,虽然会员访问网站时,确实看到了不同的模块及内容
第三步,多维度判断与权衡
即从用户层面,产品层面,业务层面等角度去分析是否存在问题,如果支持了该功能会有什么影响.
以上面这个需求为例:
用户层面:我们满足了这个功能,但事实上并没有彻底满足用户的需求.用户要做一个教学管理系统;意味着他还要课程管理,签到打卡,学时统计自动化等.
产品层面:当用户在使用过程中,衍生的需求越来越多教学管理的需求,如果我们用研发一个教学管理系统的成本去满足这一两个用户,合理吗?
业务层面:考虑的就更多了,针对这一类需求,是否应该开辟一个新业务呢,会带来多少付费?
综上分析,这个需求不应该纳入需求池
结语:
基于上面的例子,如果你已经身经百战的产品经理,应该也不用这么死板的套这个流程.应该一眼看穿用户的需求本质就是要做一个教学管理系统,那可是一个全新的产品了,如果就加这一个权限,最后肯定满足不了他,这一类需求也超过了我们的产品边界,暂不考虑.但可以作为未来开拓新产品的思考方向,可以先mark下.
PS:如果这是你负责的产品,你做不到一眼看穿用户的需求本质,那应该自我反省下,你又去了解你的用户,你的产品,你的行业吗?
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