【摘要】湖南省岳阳市中医医院蝶科随访满意度管理系统成功上线，包含三级随访、满意度调查、投诉管理、呼叫中心、客户服务、统计分析、健康宣教、智能短信平台，智能语音平台等核心功能模块。系统上线后，将从三级随访、患者满意度调查、健康宣教、患者管理等多角度多形式对患者进行服务，从而为医患架起沟通桥梁，提升患者满意度，提高复诊率，减少医患纠纷，提升医院的美誉度和经济效益。
湖南省岳阳市中医医院始建于1958年，是湖南省岳阳市唯一一家集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的大型综合性医院、国家三级甲等中医院，国家重点中医院，全国全科医生培训基地，博士后科研工作站，湖南中医药大学附属医院。医院占地57亩，建筑面积52000平方米，开放床位1000张，年门诊量52万余人次。医院秉承“以人为本，关爱健康、中西医并重、阳光医疗”的院风。坚持“以顾客为中心，兼容中西医精华，创造健康快乐”的服务宗旨，以规范的管理、舒适的环境、一流的设备、精湛的技术，提供人性化的优质服务。
管理痛点
以往湖南省岳阳市中医医院的随访满意度调查工作是通过科室工作人员手工记录随访情况，所有患者的信息传输，都是通过纸质文件传输。在其传输周转的过程中难免会有数据丢失等情况。随访的人员电话是怎么去沟通的，具体的内容是什么上级领导无法得知。
缺乏系统化管理，随访信息不健全，随访人员在电话机上手工拨打各科室出院患者手机号，容易拨错号码并且费时。医生没有更多时间开展随访工作，随访率低，院外关怀效果和复诊率不高，患者满意度提升受影响。
无随访记录。出院患者意见和建议无法如实记录，各科室是否给出院患者随访无记录，随访数据及报表记录，患者投诉无统一记录，随访患者信息及随访结果无统一数据。
缺少医患沟通的线上平台，无法事先了解患者的康复情况和对治疗效果的意见，往往是患者來院投诉后才能临时处理，患者院内治疗和院外康复的过程没有得到系统化、完整化的支持，治疗效果的评估不准确，患者复诊率低。
解决方案
蝶科随访满意度管理系统是医院与患者之间服务体系的“新型管理机制”，能够很好地辅助医院咨询和客服部门的日常工作、规范部门之间的信息处理流程、提高工作效率、为客服人员提供管理信息和随访依据。
蝶科软件的服务团队帮助湖南省岳阳市中医医院梳理并建立了他们的患者随访满意度体系，通过对整个患者随访满意度流程的精细化管理，蝶科CRM医院管理系统帮助湖南省岳阳市中医院实现了：
实现智能化的随访满意度管理
● 智能随访方案：在医院随访规则库的支持下，针对每个门诊病人，住院病人、出院病人以医嘱为基线（门诊则以最后一个门诊处方记录为准），制定长期或短期的随访方案，运用系统的自动化操作方式，定时、定期自动的对病人实现随访。
● 随访模板知识库：提供超过500+种对应不同疾病(ICD索引)的随访模板知识库，针对医院的病种制定出详细的随访计划，跨科室模板共享，帮助医院快速建立随访体系。
● 专业问卷配置引擎：针对医院门诊、临床科室配置单选、多选、矩阵、文本等专业问卷模板内容，同时支持异常问题回答的预警设置。
● 随访智能提醒：设置自主随访（自动群发、定时发送针对性的短信、私信、随访问卷），随访异常病人自动标记并预警提示，随访名单智能匹配与筛选等。根据不同规则类别，如患者疾病类型，特殊事件等实现精确的短信提醒，app消息提醒，直接从短语库中选择提醒内容。
● 合理的操作流程：随访满意度操作界面内容展示全面，可同屏查看患者个人健康档案，以方便随访满意度调查工作顺利开展。根据随访主题、随访计划、随访任务实现合理的随访操作流程。
● 随访统计明细化：分别对国医堂、内外科、骨科、妇儿、五官、急诊科室、不同的病种、不同的时段提供完整、详细、多样化的统计分析。
提升患者满意度，全面支撑管理需求
此次上线的医院随访满意度调查系统在随访形式、满意度调查、数据统计、信息安全等多方面得到了医院工作人员的好评。
首先，系统实现了随访形式专业化、满意度调查渠道多样化、建立医护患高效的沟通平台。院方表示系统科学化筛选随访患者，随访专员根据专业、多维度的随访模板进行随访，所有随访数据可实现电子化、系统化管理。
其次，基于系统可实现全面的数据集成统计。CRM系统与HIS、LIS、PACS、电子病历等多个系统可互联互通，根据患者在院期间的诊疗信息和随访信息完成康复情况分析、患者流失分析、医生能力分析、患者满意度分析、患者来源分析、临床治疗效果分析等多项内容的统计分析。
对于全新上线的随访满意度调查系统，院方给予肯定：“系统的上线使患者出院后，能通过院外随访和健康宣教等渠道获得更多增值服务，如健康关怀、康复指导和复诊提醒，以及复诊时能节约时间并减少重复检查及用药的费用等。院外随访工作是医院医疗服务的延续，既提升了就医服务满意度，又增加了病人对医院的黏性，促进了医院内部管理和科研教学，是打造医院品牌的重要一环。”
湖南省岳阳市中医医院最后总结道，系统在我院的成功实施，一个重要原因是院企目标一致，一方面，全院各部门协调配合，实现了流程优化调整、信息系统接口顺畅；另一方面，此次蝶科软件不仅为医院提供软件服务和硬件设备，还提供了专业的技术实施人员驻场指导，在产品设计和个性化开发时也极大满足了我院的需求。
上海蝶科·CRM医院管理系统专业的医疗软件技术服务商
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