易则知-投诉及建议功能需求

一、目标

• 1、实现家长在线投诉及建议功能
• 2、各个老师负责所教班级及学员管理，最好最快的处理家长的问题述求
• 3、教培服务平台的登录有不同的权限，权限不同所能看见的家长投诉也不同，机构负责人能查看所有班级的投诉，老师只能看到自己班级诉求
• 4、教培服务平台有家长投诉及建议提醒功能，以满足及时知晓处理。

二、小程序平台家长端

• 1、家长登录小程序平台在下拉菜单“我”里可以进入“我要投诉”的界面
• 2、进入“我要投诉”的界面，用户填写投诉内容。包括：用户姓名、用户性别、联系电话、投诉类型、备注内容。
• 3、若当前家长没有绑定手机号则要求家长选择孩子所在培训机构，然后进行姓名电话验证是否属于此培训机构的客户，否则不予投诉建议。
• 4、填写完毕之后发送手机验证码，验证之后提示客户投诉已提交，我们将尽快为您处理。
• 5、投诉类型：设备的投诉；服务态度的投诉；教学质量的投诉；突发事件的投诉等；

三、小程序平台老师及校长端

• 1、机构人员登录小程序平台在首页大厅里可以点击进入“投诉及建议”的界面
• 2、进入“投诉及建议”的界面，系统会自动判断当前登录人员的角色是老师还是校长。
• 3、若是老师则显示的是所负责班级的家长投诉及建议内容，然后给以及时处理。
• 4、若是校长则显示所有班级的投诉情况，并进行相应的处理。

四、机构端系统平台的投诉及建议功能需求

• 1、此功能使用对象为培训机构的校长或者相关负责人：
• 2、客诉内容可以按时间、客诉类型、班级、处理类型等进行分类查看
• 3、当客诉超过3小时呈黄色； 当客诉超过6小时呈红色。
• 4、当有客诉时有提醒功能（后台可设置开关），
  客诉超过3小时有提醒功能（后台可设置开关），
  客诉超过6小时有提醒功能（后台可设置开关）。
• 5、客诉类型分为“未处理客诉”、“处理中客诉”和“已处理客诉”
• 6、查看客诉可点击“开始处理客诉”，则“未处理客诉”变为“处理中客诉”
• 7、“处理中客诉”“确认处理完成”后需填写“处理备注”，填写完成即可确认为“已处理客诉”
• 8、客诉可以进行变更，将客诉变为其他客诉类型
• 9、用户的意见反馈
  处理完客诉后会对用户发送信息询问其对处理客诉的满意程度：处理完投诉后，需要给用户一条信息，填写此次处理的满意度：非常满意、基本满意、不满意。