第一章 向上游移动
我们不能仅仅停留在治标阶段，即一次又一次地被动应对问题，而是该真正谋求治本。
我们假设A公司有三个部门：营销部负责吸引客户，技术部负责网站建设和维护，客服部负责电话客服。
那么其中哪个部门应该关注电话太多的问题呢？
客服部肯定不会。电话越多，客服部就越重要，就越需要更多的人力和财力，权力就越大，客服部喜欢电话多。技术部只要保证网站不崩溃、网页没问题就行了。市场部门更不在乎。
对于企业而言，划分关注重点既是优势，也是劣势。企业固有的专业化分工可以极大地提升效率，但同时阻碍了企业以有利的创新方式进行整合，并且以上游思维为指导进行整合。
在生活中，我们总是疲于被动应对，应接不暇却无力摆脱。我们忙着灭火，忙着处理各种紧急状况，解决一个接一个问题，但我们却从来没有抽出时间去修复导致这些问题的系统。
这就是我们倾向于被动应对的其中一个原因：因为它是实实在在的。下游的工作更加清晰可见，更易于衡量，而上游的努力却模棱两可，难以量化。
尽管上游的解决方案通常更可取，但同时也会更复杂、更不明朗。
下游行动非常狭隘，寻求立竿见影，也更清晰明确。而上游努力所涉及的范围则更为广泛，收效缓慢，也相对模糊，但一旦奏效，就能真正从根本上解决问题，可以带来大规模持久的积极影响。
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