无论在工作中还是生活中，我们每个人都会遇到许多“关键时刻”，比如：
心里明明有一肚子话想说，话到嘴边却变成了“没事，我很好”；
明明对某件事有不同意见，却因为害怕冲突，选择了沉默；
又或者，在情绪的驱使下，说出了一些让自己后悔莫及的话，让原本可以和平解决的问题，变得复杂难解。
这些，都是我们在生活中常遇到的沟通痛点，它们像是一堵堵无形的墙，隔阂了人与人之间的理解和信任。
大多数人在面对这些对话时，往往也会因为害怕冲突、缺乏自信或沟通技巧不足而陷入困境。
其实生活中90%的矛盾，都来源于“关键对话”的失败。
大多数人都曾为了这些问题而烦恼，而这些，正是需要我们学习的——关键对话。
那什么是关键对话？
关键对话指的是那些涉及高风险、情绪激烈和意见分歧的重要对话。
这些对话的结果往往对生活和工作有重大影响，因此处理好这些对话至关重要。
马丁·路德·金说：“当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。”
这几天读完约瑟夫·格雷尼等人合著的《关键对话》后，让我明白，其实高效沟通的技巧是可以学习的。
真正的对话，不仅仅是言语的交流，更是心灵的触碰。
书中通过一个个真实的故事，让我们在过程中学会如何在关键时刻，用对话化解冲突，增进理解。
一、对话前：从“心”出发，校准目标
我们可能都遇到过这样的情景：
加班到深夜回家，看到伴侣瘫在沙发上刷手机，厨房堆着没洗的碗筷。
可能“蹭”的一下，火就上来了，脱口而出：“你怎么这么懒。”
当人处于愤怒或恐惧时，血液会流向四肢（准备战斗或逃跑），而流向大脑的血液减少30%。
这解释了为什么我们常在争吵时“脑子一片空白”，甚至说出后悔的话。
我们会常常被情绪绑架，忘记沟通的初衷。
《关键对话》强调：“所有对话高手，都是先管理好自己的内心。”
发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，先问自己三个问题：
1、我真正的目的是什么？比如：解决问题，而非争输赢。
2、我希望对方得到什么？比如：理解而非指责。
3、为我们的关系实现什么目的？比如合作而非对立。
在对话中，你唯一能直接控制的人就只有你自己。
当我们陷入愤怒、恐惧或受伤的情况时，我们需要做的就是控制自己的想法。
控制我们的想法不等于对他人的不当行为放任不管。
恰恰相反，如果对方的行为存在问题，那么在对话中首先需要解决的就是这种行为问题。
当我们控制了自己的想法，我们就控制了自己在对话中的情绪。
情绪不是凭空产生的，而是通过我们的所见所闻，观察到对方的行为之后，在产生情绪之前，我们会在大脑中构思相关的想法和情节。
比如深夜加班回到家，看到另一半房子不收拾，躺在沙发上玩游戏。
这就是我们的所见所闻，然后我们会猜测这种行为背后的隐藏动机，他为什么会这么做？为什么他这么懒？
这就是我们所猜测的想法，然后因为自己工作辛苦，另一半却这么懒，火就上来了，这就是我们产生的感受。
而最后的行为可能就是对对方发火，产生最后的行为。
所见所闻→主观臆断→形成感受→产生行为
这就是行为方式的模型。
如何控制想法?
1、关注你的行为表现，询问：
我是不是在用行动表达不满，而不是坦率地说出来？
不能沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。
2、用语言把感受表达出来，询问：
是什么情绪导致我做出这种行为？
了解自己的感受至关重要，要学会用准确的词汇来形容你的感受。
3、分析感受背后的想法，询问：
产生这种情绪的想法是什么？
任何一组事实都可以引发无数个想法。我们越是对自己的想法负责，我们的情绪反应就越能精确和有效地反映想法。
4、寻找想法背后的事实，询问：
在我看到的和听到的事实里面，哪些能正是这个想法？哪些不能？
要区分事实与想法，改变自己的主观臆断。
二、营造安全感，让观点自然流动
《小王子》里有句话：“语言是误解的根源。”
我们总以为自己在“讲道理”，却忘了人在安全感不足时，听到的每句话都像指责。
沟通就像跳双人舞，当对方后退时，你要做的不是逼近，而是伸手邀约。
聊天的氛围比聊天更重要，当人们感到失去安全感时，往往会陷入沉默，拒绝进行观点交流，或者诉诸暴力，试图强迫对方接受其观点。
所以在聊天过程中一定要懂得观察聊天的氛围，越早意识到你和对方退出了对话模式，就越容易把对话拉回正规，为此付出的代价也就越小。
不仅要注意对话内容（在谈什么），还要留心观察对话的氛围（怎么谈的）。
安全感是沟通的氧气，一旦气氛紧张，人们会本能地攻击或沉默
当对方表现出防御（如提高音量、沉默）时，说明“氧气不足”，我们就要跳出对话内容，不要讨论刚才的话题，重新建立安全感。
安全感的两个条件：
1、你关心他们的烦恼（共同目的）
2、你关心他们（相互尊重）
只有满足这两个条件，我们才能建立安全感，自由地表达信息。
共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。
人类天生有被倾听的需求，我们都希望别人倾听我们，理解我们。因此，寻求相互理解就是我们可以首先追求的共同目的。
缺少共同目的无法启动关键对话，但没有相互尊重，我们就无法维持关键对话。
当人们感到不受尊重时，就会变得非常情绪化，从恐惧变得愤怒。
所以要想准确识别在什么情况下尊重感会出现危机，导致对话出现安全问题，关注情绪变化就是一个关键线索。
如何建立和重建安全感？
1、展示良好的意图
在对话开始前，我们就需要和对方展示自己的良好意图，让对方知道，你并没有恶意，只想解决问题，这样对方就不会陷入防御状态。
2、适时道歉
如果你的错误伤害了他人，就开口道歉。
道歉表明你在为他人造成了痛苦或麻烦而真诚地表达歉疚。
比如说：“抱歉，我刚才语气太急了。”
3、对比说明，消除误解
比如说：“我不是否定你的努力，而是希望找到更高效的方案。”
4、创建共同目的
当感到对方的目的和你的不一致时，就要暂停充满争议的对话，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。
比如说：“我们都希望孩子健康成长，对吗？”
和对方讨论棘手问题时，或是确信子正确，可能会强迫对方接受自己的观点时，可以采用综合陈述法。
1、分享事实经过
事实是最不会引起争议的内容，是对话的基础。
比如：“昨天早上你8点20分到公司”。这就是事实，不会引起争议。
而如果说：“你迟到了20分钟”，这句话就开始会带有某些想法了。
可能会认为别人上班迟到，再到指责对方不可靠，对话也就会失去安全感。
所以要不带感情色彩的，只把事实说出来。
2、说出你的想法
如果你一上来就说自己的想法，事实将永远无法得到关注。
你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种可能，只是你的看法而不是确定的事实。
3、征询对方观点
在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时，我们应当表现出足够的谦逊，而且这种感觉必须是真诚而非做作的。
比如：“你怎么看这件事情？”
“你的观点是什么？”
4、做出试探表述
试探性地表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。
承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
比如说：“可能你没有意识到...”
“我个人认为......”
5、鼓励做出尝试
你能否充分地表达自己的观点，唯一的限制在于你是否愿意积极鼓励对方表达他们的观点。
卡耐基说：“与人沟通，99%在于他们对你的感受，1%在于你说了什么。”
比如有个案例，一位妈妈想让孩子少玩手机，她没有说“你整天就知道打游戏”，而是问：“你觉得每天玩多久游戏合适？我们一起制定计划好吗？”结果孩子主动提出每天1小时。
三、达成共识，让改变真实发生
聊得再好，不行动也是徒劳。
要想把成功的关键对话变成优秀的决策和一致的行动，一定要努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
千万不要把对话当做决策。
对话是获取双方观点的过程，这个过程会涉及每个对话者。
但是，允许双方分享观点，鼓励他们说出看法，并不表示他们一定会参与决策。
所以我们必须学会区分对话与决策，明确指出应当如何决策，参与决策者有哪些以及为什么这样决定。
所以在决策执行环节，我们需要考虑以下四个因素：
1、行动人（Who）
人人有责等于没人负责。
所以要把人物明确到每个行动者，一定要说明每个人具体负责什么工作。
如果安排多人负责同一项目，必须制定其中某个人担任管理者的角色，让他对整个工作服装。
2、行动目标（What）
必须明确说明要完成的具体任务。
对期望的描述越模糊，结果就有可能令人失望。
3、行动时间（When）
一定要明确完成任务的时间，不要说“回头把这件事处理一下”。
缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们开始行动，而是会因为拖沓而激发内疚心理。
4、检查方法（Follow up）
记录任务细节并按时进行检查，最后，督促人们对其做出的承诺负责。
写在最后
《关键对话》不是教我们“赢”，而是教我们“连接”。
正如书中所说：“真正的对话高手，既能坦诚表达，又能守护关系。”
好的对话就像织毛衣，有时候需要退几针，有时候会打结，但只要愿意耐心地一针一线织下去，总能收获抵御寒冷的温暖。
如果你也曾因沟通受挫而心累，不妨翻开这本书。
每一次对话，都是让关系更近一步的机会。
它会告诉你：即使观点不同，我们依然可以彼此理解；即使情绪汹涌，我们依然能够理性共舞。
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