投诉,

不是要逼人屈服，

而只是想请人遵守规定。

!.可能遇到的问题

在快餐店买到汉堡和薯条都是凉的，跟店员理论的时候对方却说味道没有不对。怎么说才能维护自己的权利呢？

常见的说法:“这些薯条都凉了，太难吃了。我要退。”

更好的说法：“我想问一下，按照你们的规定，食品退换的标准是什么？”

？.为什么要这样说

 买东西，有时难免买到瑕疵品。店家承诺好的服务，也可能说到没有做到。产品和服务让人不满意，消费者当然有投诉的权利。不过在投诉的时候，如果把焦点集中在“我不满意”，往往会障碍你的维权。虽然很多商家都声称“消费者是上帝”，但是到了具体的投诉环节，光是“不满意”还不够，消费者需要拿出商家无法抵赖的过硬证据，才有更有可能维权成功。

比如，你去一家快餐店用餐，没想到拿到的薯条是软趴趴的、凉的，明显已经放了很久。这个时候，普通人最常见的反应有两种，第1种是指控产品有问题，比如说“这薯条丢都凉了，太难吃了”，这种反应叫“我觉得”。

第2种是指控店员有失职，比如说“你们店有问题，这种薯条也敢卖”，这种反应叫“你怎么”。这两种反应虽然可以宣泄不满的情绪，但不一定能顺利解决问题。

这是因为如果你采取“我觉得”的说法，那么争论的焦点就会集中在你对商品和服务的个人感觉上。你就有义务跟人论证，为什么你的感觉是正确的？甚至对方可能一口咬定薯条没有不对劲，反而说：“大家都没事，为什么只有你这么难搞？”只要你是个人的感觉，那就会出现各执一词的情况。

如果你采取了“你怎么”的说法，那争论的焦点会放在店员身上。他会觉得你是想攻击他，因此采取防卫姿态。而不管他能不能保持专业性的礼貌，至少你跟他实质上就变成了对立的立场。这样一来，想要请他帮助你挽回损失，就变得更加困难了。

所以，更好的投诉方式，是避开“我觉得”和“你怎么”这两种说法，先直接问对方：“你们的标准是什么”，然后拿对方的标准进行申诉。

＋.延伸思考

     没有人天生喜欢屈从别人。投诉不是要逼人屈服，而只是想请人遵守规定。所以，我们没有必要和服务人员对立，也不需要盛气凌人压倒对方。不管你事先知不知道他们的规定，都要先问一遍，让他亲口说出来。因为这样会强化对方遵守这些规定的意愿。等他介绍了标准以后，再提出你的需求。这个时候你们的对话，既不涉及你，也不是他，而是聚焦在标准上。这样事情就会变得比较简单。

＊.随笔

 学到这里，感觉投诉是个聚焦问题。不是聚焦“东西难吃”，也不是聚焦“你们怎么这样做”，而是聚焦“你们的退换标准”。这种聚焦方法，离解决问题更近。因为“东西难吃”，所以要质问“你们怎么这样做”。质问“你们怎么这样做”，你的真正目的是“要退货”。“要退货”得看“退换标准”。只有符合“退货标准”，人家才可能给你退货。所以，“退换标准”是离解决问题更近。