业务关系管理

1. 在运维服务过程中，系统规划与管理师通过以下活动提升与客户的关系：
   （1）定期沟通。
   （2）日常沟通。
   （3）投诉管理。
   （4）表扬管理。
   （5）满意度调查。
   （6）增值服务。

2. 增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。需要把握以下四个原则：
   （1）不能影响现有协议约定的服务内容。
   （2）增值服务贴合客户需要。
   （3）增值服务投入在可接受的范围内。
   （4）本身有能力对增值服务内容进行引申。

3. 供应商关系管理的活动：
   （1）供应商的选择/推荐。
   （2）供应商审核及管理。
   （3）供应商间的协调。
   （4）争议处理。
   （5）支持合同管理。

4. 供应商关系管理关键成功因素
   （1）提前筛选合格的供应商。
   （2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间。
   （3）供应商的定期审核及评估。
   （4）确保合作的共赢。
   （5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

5. 第三方关系管理的活动：
   （1）定期沟通。
   （2）日常沟通。
   （3）信息收集分享。
   （4）第三方关系协调。
   （5）配合支持第三方工作。

6. 第三方关系管理的关键成功因素：
   （1）有效的第三方伙伴选择。
   （2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间。
   （3）第三方的定期审核与评估。
   （4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
   （5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。

IT服务营销过程

1. IT服务营销过程分为4个阶段：启动准备阶段、调研交流、能力展示阶段、服务达成阶段。

2. 启动准备阶段：
   （1）营销准备。
   （2）营销计划。

3. 调研交流阶段
   （1）做好需求调研。
   （2）写好解决方案。

4. 能力展示阶段
   （1）做好产品展示。
   （2）保持持续沟通。

5. 服务达成阶段
   （1）达成服务协议。
   （2）做好持续服务。

IT服务项目预算、核算和结算

1. IT服务项目预算的制定分为3个步骤：
   （1）识别项目预算收入项与开支项。
   （2）划分IT服务项目执行阶段。
   （3）形成预算表。

2. IT服务项目的核算需要基于预算进行，以预算为依据，持续的记录真实的收入和开支情况，并加以分析和计算，最终得出核算结果。具体实施的主要工作内容和方法如下：
   （1）编制核算记录表：分为两个步骤：首先编制流水表，然后编制汇总表。
   （2）组织资源使用情况核算。
   （3）核算分析与总结：目的是改进预算编制过程和核算过程。

3. 衡量项目效益的指标
   （1）项目投入产出比：是指项目的投入资金与产出资金之比。
   计算公式：R=K/IN=1:N
   （2）项目投资回报率：是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项项目投资活动中得到的经济回报。
   计算公式：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额✖️100%
   （3）项目净产出：是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，包括人员开支、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。
   （4）人均产出：是指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平。对于人员成本占投入成本比重比较大的组织，应该衡量单位人均产出，并建立改进目标，持续优化提升。
   计算公式：单位人均产出=净利润总额/人员数量