“饿了么”这几天不平静，继卫生监管等问题上了今年315之后，近期又爆出管理乱象。餐未收到，平台显示餐已送达，卫生问题堪忧，敞口塑料袋配送食物，82岁老大爷替女儿送餐遭投诉，另有平台订餐差评被砍伤等等，频频爆出负面消息，足见该平台的管理混乱。只是不知平台方如何看待这个问题。旁观者清，当局者迷，我们来看看问题所在。
送餐不是送快递，用户等不起。用户下单为的是吃饭，体现的特点是集中性、爆发性、急促性。同一时段内需求集中爆发，配送员数量有限，而要配送的地点却又很分散，配送的路上总有先来后到，先送到的自然觉得体验好，但只是少数，而排在长尾的用户们就会觉得服务体验差了。这点跟快递有些相像，但快递配送好在用户需求不集中，只要送达即可，而不需要有时效性，可以等。从配送的实际需求来看，送餐并不能完全照搬送快递的模式，甚至于，送餐虽然是个强需求，但短期内各家都很难解决即时性的，做的好的如百度外卖，集中并发满足所有人需求，不是一般平台方能干的好的。李彦宏曾称，外界有嘲笑百度外卖的评论说“别人在做人工智能，百度在送外卖”，但百度外卖里有非常多的人工智能技术的应用，“比如同样的商家订单，先配送后配送，时间路线规划等等，都有人工智能的技术，涉及机器学习的问题。”
配送员激励失策，收益悖论导致混乱。配送员靠的是计件提成，为了多挣钱，势必会多接单而不去管自己的消化能力，最终造成大量订餐者焦急等待；而如果在一个区域内增加配送员的数量则会导致单位配送员可送订单减少，收益降低，配送员逃离。
管理混乱，制度简单粗暴。配送员超时送不到要被平台惩罚，本应该由用户确认配送成功的订单，既然能由配送员单方面确认，可见利益链上，企业内部可能还有内鬼的存在。其实从平台的运营者角度去考虑，一个区域订单量和配送能力本身是可量化和可预估的，平台方应从实际出发，制定合理的规则，加以调配消化。并适当补贴配送员，使他们把精力放在提升服务质量上，而不是服务数量上。
80岁老爷子都能上路给配送，万一出了事故怎么办，谁负责谁赔偿？这明显就是平台方的监管问题造成的。管窥一斑，这种放羊式管理，才是导致“饿了么”眼下步履维艰的根本原因，据说“饿了么”的管理团队太年轻，一线市场人员基本都是刚毕业的大学生，大区管理也基本就是90后24～25左右，所以结合结果来看，出现这样的问题也就不无道理了。“饿了么”如果想继续做下去，当务之急，就是整肃队伍，制定规范流程，使作业做到标准化，流程化，可控化，数据化。否则，前路漫漫，等待“饿了么”的，只能是关门大吉了。从新闻里的评论区来看，估计不少被黑过的用户乐于看到这个结果吧。
网友评论