人很奇妙，

如果只看到规定，

很容易就会觉得不满。

!.可能遇到的问题

我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”,他反而更加生气，这个时候我该怎样安抚她呢？

常见的说法: “抱歉，这是规定,我无能为力，麻烦您配合一下。”

更好的说法: “抱歉，11:30是“出发”时间，而不是最后“上车”时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提前关闭车门，拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

？.为什么要这样说

很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨时，为了节省时间，常会用“结果”而非“因果”来回应对方，他们的逻辑是---规定如此，没有什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，问你问我干嘛？

然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来的只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。

因此面对客户的质疑，正确的说法不是去重复规定这个“结果”，而是要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但一旦了解了规定背后的苦衷，往往就能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重了。

＋.延伸思考

很多事情，都不是当事人可以决定的。但是要让人“听天由命”，也得把这个“命”究竟是怎么回事说清楚。因为最让人抓狂的，是缺乏背景信息，觉得自己被人摆弄。一旦讲清楚大家都没有办法，以及为什么没办法，情绪也就没那么激动了。

绝大多数情况下，那些让我们觉得不通人情的规定和决定，背后其实都有某种理由。如果在沟通的时候，你能习惯性的加入前因后果，尽可能补充些细节和解释，就会让别人觉得更容易接受。

＊.随笔

 公交车没有到站，但是有些乘客要中途下车。司机直接说：“我们公交规定，没有到站，不能停。”乘客会非常反感。如果换个说法“考虑乘客的安全，公交公司制定了全市统一的规定:只能在车站上下乘客。如果停车就要处罚司机。”