吕梁市政务服务中心热线运行科
2022年工作计划
按照2021年省级考核事项要求，并结合我市12345政务服务热线工作实际，现将2022年度工作计划汇报如下：
一、多渠道开展热线宣传工作
受宣传渠道、形式、力度影响，企业、群众对我市热线的认知不够全面，群众知晓率和舆论监督作用也有待进一步发挥。今年，热线运行科将采取线上线下相结合的方式，充分运用广电媒体、微信公众号及抖音等多媒体平台及手机客户端的线上宣传，线下拟在各乡镇（街道办）、社区、公交车及人员密集场所张贴宣传海报、发放宣传手册和印制有吕梁市12345政务服务便民热线LOGO的小礼品等方式，多渠道开展热线宣传工作，提升我市热线的知名度，力争将我市热线话务的日均接通数达到3500余通，从而进一步提升群众知晓率。（完成时限：4月底）
二、持续开展热线号码整合
按照山西省优化12345政务服务便民热线实施方案的通知（晋政办发电﹝2021﹞22号）和吕梁市政务服务便民热线实施方案文件要求，继续整合55条热线，根据相关要求开展市长信箱、县（市、区）长信箱整合工作。同时增加与群众相关的便民事项号码的服务功能（如：开锁、月嫂等生活类服务），增设法律咨询话务专席，以便扩大热线覆盖面。（完成时限：6月底）
三、加大人员专业能力培训
随着热线知晓度的不断提升，热线话务也将随之增多。热线运行科将进一步提升我市热线的整体服务水平和群众对热线的综合满意度。采取“引进来”与“走出去”相结合的方式，提升服务质量。一是“引进来”。通过自主培训，由专职培训人员组织话务员开展心理疏导辅导、话务员声音及接话礼仪等日常相关工作培。在岗前、岗中组织话务员进行培训，对于话务量大、专业性强的热线整合后对应诉求知识整合难度较大的，由专职人员详细梳理，查缺补漏提升人员素质。同时，加大对各级工作站人员的培训力度，提升热线运行效能和处办效率。二是“走出去”。采取分批次、分阶段方式，组织话务员和各级工作站人员前往周边省、市和全国一流的热线中心外出学习调研，学习先进的工作经验和方法，进一步提升服务质量。（完成时限：9月底）
四、强化工单催办力度
加大对群众诉求的催办力度，在现有系统、短信、电话、发函、13710等催办方式的基础上，联动部门和媒体开设热点难点曝光及催办专栏，加大对热线工作的推动力度。以季度为周期、采取约谈提醒、联席会议、媒体赴现场、开设媒体专栏等方式，督促职能部门认真履行职责。同时，建立与责任部门就存在问题情况的报送渠道，并与责任追究部门建立信息联动机制，压实诉求处办责任，有效解决群众诉求，切实提升诉求办理的质量和效率，提高按期办结率和群众满意率。（完成时限：4月底）
五、提升热线智能化水平
积极运用新技术、新科技，不断提升软件和硬件基础，增加自助下单、智能文本客服、智能语音、智能化推送等功能，建立更加丰富的监测和职能分析系统，切实提高热线为企业和群众服务的效率，更好的聚焦社会热点问题，为政府科学决策提供更加全面综合的支持，切实提升话务接通率。（完成时限：12月底）
六、进一步完善知识库建设和应用
按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，建设吕梁市12345热线知识库，建立审核校验、及时更新、应急征集等制度机制，并协调通过政务服务网、移动端应用等渠道向社会公开，方便企业和群众自主查询和加快群众诉求解答。（完成时限：常态化开展）
七、推动热线体制机制创新
热线良好的运转离不开完善的运行机制，在全省统一运行机制和我市现有机制基础上，进一步完善分级处理、先行联系、综合协调、告知反馈等机制，努力提高为民服务效率，提升政务服务水平。（完成时限：4月15日前）
八、畅通信息报送渠道
加强与市政府及省热线中心的联系，进一步畅通知识库共享渠道和联络渠道、紧急舆情等信息报送渠道，确保舆情信息及时上报，便于领导第一时间作出决策，从而有效避免紧急类事件的发生。（完成时限：6月底）
严格按照本年度工作计划，扎实推进各项工作有序开展，确保以上各项工作计划如期完成，从而推动我市热线工作在2022年考核中力争进入全省第一和全国一流。
热线运行科
2022年3月2日
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